Словарь
Словарь службы поддержки — термины с примерами и формулами
Термины службы поддержки простыми словами: хелпдеск, тикет, SLA, время первого ответа, AHT, CSAT, NPS, CES, омниканальность и линии поддержки — с формулами.
Help desk Help desk — система, в которой служба поддержки принимает обращения клиентов и отвечает на них. Как устроен хелпдеск, чем он отличается от service desk и CRM. Тикет и тикет-система Тикет — карточка обращения клиента со статусом, сроком и историей. Как работает тикет-система, какие бывают статусы и зачем нумеровать обращения. Омниканальность Омниканальность — когда клиент пишет в любой канал, а компания видит всю историю общения в одном месте. Чем она отличается от многоканальности, примеры. SLA SLA — договорённость о сроках ответа и решения обращений. Какие бывают SLA в поддержке, как их считать и что делать при нарушении. С примерами. CSAT CSAT — индекс удовлетворённости клиентов: формула расчёта, когда спрашивать оценку и чем CSAT отличается от NPS. С примерами расчёта. NPS NPS — индекс потребительской лояльности: готов ли клиент рекомендовать компанию. Формула, пример расчёта и чем NPS отличается от CSAT и CES. CES CES — индекс усилий клиента: насколько легко ему было решить вопрос. Как спросить и посчитать CES, какую шкалу выбрать и как снизить усилия. Время первого ответа Время первого ответа — сколько клиент ждёт реакции поддержки. Как считать FRT, какие сроки ставить по каналам и как сократить ожидание без роста штата. AHT AHT — среднее время, которое оператор тратит на одно обращение. Формула, своя норма для чата, почты и звонков и почему низкий AHT не всегда хорошо. Линии поддержки Что такое первая, вторая и третья линия поддержки, кто за что отвечает, как передавать обращения между линиями и что можно отдать ИИ-ассистенту.
Как пользоваться словарём
Каждая статья начинается с определения в двух-трёх предложениях — его можно цитировать целиком. Дальше — формула, пример с круглыми числами, типичные ошибки и ответы на частые вопросы.
Примеры в статьях условные: цифры круглые, компания — вымышленная обжарка кофе «Зерно». Нормативы для своей поддержки задавайте сами — по договорам, каналам и ожиданиям клиентов.
Ваши правила. Наш Дескус™. Их лояльность.
Начать бесплатноСчитайте сроки и оценки по своим правилам
В Дескусе™ SLA, время ответа и оценки клиентов считаются сами — в рабочее время команды и по вашим приоритетам. Подключите каналы и задайте сроки в тот же день.
14 дней бесплатно — все продукты и Нейтрон на пробном уровне
Серверы в России Работа по 152‑ФЗ ИИ в российском облаке
Войти в кабинет