Служба поддержки интернет-магазина — от чата до возврата
Дескус™ собирает вопросы покупателей из чата на сайте, мессенджеров, Авито и почты в одно окно. Отвечайте быстро и одинаково — и в распродажу тоже.
Что мешает поддержке магазина
Пики после акций
Распродажа или рассылка — и за час приходит столько вопросов, сколько в обычный день. Без распределения часть чатов остаётся без ответа.
Один покупатель — три канала
Спросил в чате, продублировал в Telegram, потом написал на почту. Операторы отвечают параллельно и противоречат друг другу.
Одни и те же вопросы
Статус заказа, доставка, возврат — каждый оператор пишет ответ по-своему, и сроки в ответах расходятся.
Возврат зависит от склада
Решить вопрос о браке оператор не может сам. Пока он пишет коллеге в личку, покупатель ждёт и не знает, что происходит.
О чём спрашивают покупатели
Покупатель пишет туда, где ему удобно сейчас. Каждый вопрос станет тикетом с историей покупателя.
- Где мой заказ и когда его привезут?
- Чат на сайте, Telegram, МАКС (MAX)
- Как вернуть товар, который не подошёл?
- Почта, чат на сайте
- Есть ли нужный размер или цвет?
- Авито, ВКонтакте
- Можно ли изменить адрес доставки?
- Telegram, МАКС
- Не пришёл чек после оплаты
- Почта
- Пришёл брак — что делать?
- Чат на сайте, Telegram — с фото
Подключите чат на сайте, мессенджеры, Авито и почту: обращения из них встанут в общий список «Тикетов», а ответ уйдёт туда, откуда написал покупатель. Фото брака сохранится в тикете, откуда бы его ни прислали: из чата на сайте, мессенджера, Авито или письма. Обращение из виджета приходит с адресом страницы, на которой был покупатель.
День поддержки интернет-магазина
Пример: вымышленная компания «Лён и хлопок» — интернет-магазин домашнего текстиля. Имена и сообщения выдуманы.
Ночные вопросы ждут в одном списке
Ночью виджет показывал сообщение вне рабочего времени, а покупатели с почтой получили письмо «Заявка принята в нерабочее время». Утром вопросы из чата, Telegram и Авито лежат тикетами с отметкой канала.
Правила раздают тикеты свободным операторам
«По очереди среди свободных» отдаёт новые тикеты тем, кто на смене и в статусе «Свободен». Второе правило находит в тексте «возврат» и «брак», ставит тег и высокий приоритет.
Ответ о сроках доставки — за пару нажатий
Оператор набирает «/доставка», и заготовка встаёт в поле ответа с именем покупателя и номером тикета. Сроки поменялись — правите заготовку один раз, и вся команда отвечает по-новому.
Брак уходит на склад задачей
Из тикета оператор создаёт задачу складу: проверить товар и оформить замену. Когда склад переведёт её в «Готово», в тикете появится служебная запись, а ответственный получит уведомление.
Вечером на типовые вопросы отвечает Нейтрон
С режимом «Вне рабочего времени» Нейтрон Про отвечает сам по базе знаний и анкете компании: доставка, оплата, условия возврата. Нет ответа в источниках — передаёт тикет команде и пишет покупателю, когда ответят.
Видно, какой канал отвечает дольше
Первый ответ, доля ответов в срок и оценки покупателей — по каналам и категориям. Если чаты Авито ждут дольше остальных, это видно в таблице каналов.
Что настроить для магазина
- Правила распределения
- Новые тикеты — «По очереди среди свободных» или «Наименее загруженному». Слова «возврат», «брак», «не пришёл» — тег и высокий приоритет. VIP-покупатели — сразу высокий приоритет.
- Быстрые ответы
- Заготовки о доставке, возврате, оплате и чеках. Имя покупателя и номер тикета подставятся сами, а к ответу о возврате приложите бланк заявления.
- База знаний
- Статьи «Сроки и стоимость доставки», «Как вернуть товар», «Таблица размеров». Они же — вкладка «Помощь» в виджете и источник ответов Нейтрона.
- Рабочее время
- Часы поддержки по дням, перерывы и праздники РФ из производственного календаря. Для распродажи в выходной добавьте особый рабочий день — общий график не меняется.
- SLA
- Сроки первого ответа и решения по приоритетам. С «Паузой, пока ждём клиента» срок решения стоит, пока покупатель ищет номер заказа.
- Роли и поля
- Операторам — тикеты и клиенты без удаления, старшему смены — аналитика. Поле «Номер заказа» спросите в форме виджета, чтобы не переспрашивать в чате.
152‑ФЗ в интернет-магазине
В чате покупатель оставляет имя, телефон и адрес. Включите в виджете галочки политики и согласия: Дескус™ покажет ваши тексты и сохранит, когда и с какого IP покупатель согласился и какую редакцию текстов видел.
Просьбы удалить данные, исправить адрес или рассказать, что о покупателе хранится, ведите в журнале обращений по ПДн: Дескус™ посчитает срок по закону и напомнит о нём. Серверы и база данных — в России.
Чего Дескус™ не делает для магазина
- Чаты покупателей Ozon и Wildberries в Дескус™ не приходят: интеграций с маркетплейсами нет.
- Статус заказа Дескус™ не знает: связи с CMS, 1С и службами доставки нет. Обращения из личного кабинета магазина можно присылать через «Приём по API».
- Массовых рассылок и SMS покупателям нет — сегмент клиентов можно выгрузить в ваш сервис рассылок.
Вопросы и ответы
Подойдёт ли Дескус™ продавцу на маркетплейсах?
Для чатов внутри Ozon и Wildberries — нет: интеграций с маркетплейсами в Дескусе™ нет. Если у вас есть свой сайт, Авито, сообщество ВКонтакте или бот в Telegram, обращения оттуда придут в одно окно, и на них ответит команда с правилами и сроками.
Можно ли ответить покупателю на Авито из Дескуса™?
Да. Чат с покупателем становится тикетом со ссылкой на объявление, а ответ оператора уходит обратно на Авито: текст и картинки, другие файлы — ссылкой. К компании подключается один аккаунт Авито.
Как отвечать покупателям ночью?
Правилом или Нейтроном. Правило с условием «Время — нерабочее» отправит быстрый ответ. Нейтрон Про в режиме «Вне рабочего времени» отвечает сам по базе знаний и анкете компании, а чего не знает — передаёт команде на утро.
Сколько стоит Дескус™ для интернет-магазина?
4 990 ₽ в месяц за 3 сотрудников, каждый следующий — 990 ₽. Все продукты входят в подписку, Нейтрон подключается отдельно: Лайт — 990 ₽, Про — 4 990 ₽, Макс — 14 990 ₽ в месяц на компанию. Первые 14 дней — бесплатно.
Соберите вопросы покупателей в одно окно
Подключите чат на сайте, мессенджеры и Авито, заведите заготовки о доставке и возврате и раздайте тикеты правилами.
Серверы в РоссииРабота по 152‑ФЗИИ в российском облаке
Войти в кабинет