Хелпдеск по 152‑ФЗ — согласия, сроки и данные в России

Согласие сохраняется в карточке клиента и в тикете: время по часам сервера и браузера, IP-адрес, браузер, идентификатор посетителя и отпечатки SHA-256 текстов политики и согласия.

По отпечаткам видно, под какими текстами клиент поставил галочку, даже если их потом поменяли.

Кнопка в карточке клиента открывает документ: клиент, дата и время согласия, где оно получено, IP-адрес, браузер и отпечатки текстов. Сохраните его в PDF — например, для ответа на запрос Роскомнадзора.

В форме «Напишите нам» справочного центра сервер проверяет обе галочки по отдельности — ознакомление с политикой и согласие на обработку. Вместе с согласием сохраняются время каждой галочки, их подписи и адрес страницы.

В «Настройки → Компания → Персональные данные» укажите оператора — вашу компанию или ИП, ИНН, адрес и почту для вопросов о данных. «Заполнить по шаблону» подставит их в политику и в согласие по составу ч. 4 ст. 9 152‑ФЗ.

Шаблон — основа, а не готовый документ: проверьте тексты с юристом.

Тексты открываются по ссылкам у галочек в виджете — в чате, форме и звонке с сайта — и в форме «Напишите нам» справочного центра. Подписи галочек можно переписать своими словами: ссылки на документы в них останутся.

Если звонки с сайта записываются, кнопка «Дописать про запись звонков» добавит в согласие абзац о записи разговора.

В письмах клиентам есть ссылка «Настроить письма», а на её странице — отзыв согласия. Такой отзыв попадает в журнал со статусом «Ждёт подтверждения»: ссылку могли нажать случайно.

Сотрудник подтверждает или отклоняет отзыв, а срок считается от даты отзыва. Без подтверждения Дескус™ ничего не обезличивает.

Отзыв согласия или требование удалить данные не закрыли до последнего дня — Дескус™ обезличит клиента сам, но не раньше чем через сутки после записи обращения. Администраторам придёт письмо, клиенту — «Запрос выполнен».

Данные нужно хранить дальше — по договору или закону? Закройте обращение кнопкой «Продолжаем по другому основанию» и укажите основание.

Карточку клиента с контактами, заметками и своими полями. Тексты всех сообщений в его тикетах, темы и вложения. Записи, расшифровки и итоги его звонков, архив его писем, данные посетителя виджета, имя собеседника в мессенджерах и сводки Нейтрона о нём.

Номера тикетов, статусы, даты, сроки ответа, исполнители и оценки: отчёты не ломаются, а вместо имени везде — «Удалённый клиент». Обычное «Удалить» стирает только карточку, поэтому для запросов по 152‑ФЗ нужна полная обезличка.

Соберите всё, что хранится о клиенте: профиль, переписку, звонки, согласия и заметки — архивом ZIP с файлами JSON или CSV и страницей для печати. Ссылка на архив придёт на почту сотруднику и действует 72 часа.

Серверы Дескуса™ стоят в Москве, в Рег.облаке, в регионе «Москва ФЗ-152». Там база данных с тикетами, перепиской и карточками клиентов.

Файлы — вложения, записи звонков и встреч — и резервные копии базы лежат в объектном хранилище того же облака в России.

Сам Дескус™ данные клиентов за рубеж не передаёт. Это случится, только если вы подключите зарубежный мессенджер: в Telegram, Viber и WhatsApp переписка идёт и через их серверы.

Не хотите передачи за рубеж — работайте через МАКС (MAX), ВКонтакте, Одноклассники, Авито и чат на сайте.

Поиск GIF в чате виджета идёт через сервер Дескуса™, и сами картинки посетитель получает через него же. IP-адрес посетителя не уходит в зарубежные сервисы картинок.

Записи удаляются сами через 30, 90, 180 или 365 дней — срок для встреч и для звонков компания выбирает отдельно. По умолчанию записи встреч хранятся 90 дней, звонков — год. Удаляется только файл: расшифровка и итоги остаются.

Включите автоудаление закрытых тикетов старше 6 месяцев или года — вместе с перепиской и вложениями. По умолчанию оно выключено.

Оператор данных ваших клиентов — ваша компания. Дескус™ обрабатывает их по вашему поручению (ч. 3 ст. 6 152‑ФЗ): оно принимается вместе с офертой, отдельно подписывать ничего не нужно.

В поручении — перечень данных и действий, цели, меры защиты по ст. 19 и хранение в России. Об утечке Дескус™ сообщит вам не позднее 24 часов с момента, как её выявил, а документы о защите данных пришлёт по запросу в течение 10 рабочих дней.

Сотрудник видит только те продукты кабинета, которые открыла ему роль. Каждый может включить вход с кодом из приложения, видит свои сессии и историю входов, а чужой вход отмечает кнопкой «Это был не я».

Изменения настроек — роли, сотрудники, каналы, тексты документов — записываются в «Историю изменений» и хранятся год.

Администратор выгружает архив данных компании: тикеты с перепиской, клиентов, вики, базы знаний и сотрудников. Удаление компании выполняется через 14 дней после запроса, до этого его можно отменить.