Поддержка учеников онлайн-школы — вопросы в одном окне
Дескус™ собирает вопросы учеников онлайн-школы из чата, Telegram, ВКонтакте и почты в одно окно. Частые вопросы снимает справка, сложные — команда.
Что мешает поддержке онлайн-школы
Старт потока — волна вопросов
В первые дни курса все спрашивают одно и то же: где ссылка, почему не открывается урок, когда эфир.
Ученики пишут кураторам в личку
Куратор в отпуске — ученик без ответа, а школа не знает, сколько таких обращений.
Возвраты согласуют долго
Вопрос о деньгах проходит через бухгалтерию и методиста. Ученик пишет повторно, и тон становится жёстче.
Учатся вечером и в выходные
Тогда же и пишут — когда команда уже не на связи.
О чём спрашивают ученики и родители
Ученики пишут туда, где учатся, родители — чаще письмом. Все обращения человека собираются в его карточке.
- Не открывается урок, что делать?
- Чат на сайте, Telegram
- Когда следующий эфир и где запись?
- Telegram, ВКонтакте
- Можно ли перейти на следующий поток?
- Почта
- Как вернуть деньги за курс?
- Почта, чат на сайте
- Нужны документы об оплате
- Почта
- Куратор не проверил домашнее задание
- ВКонтакте, МАКС (MAX)
Подключите бота школы в Telegram или МАКС, сообщество ВКонтакте и чат на сайте. Скриншот ошибки или работу ученик пришлёт туда же, где пишет: файл до 12 МБ сохранится в тикете.
День поддержки онлайн-школы
Пример: вымышленная компания «Штрих» — онлайн-школа рисования и иллюстрации. Имена и сообщения выдуманы.
Ученик находит инструкцию сам
Статья «Не открывается урок» лежит во вкладке «Помощь» виджета и в справочном центре школы. Ученик проверяет вход по шагам, не дожидаясь куратора.
Telegram и ВКонтакте — в одном списке
Сообщения бота школы и сообщества становятся тикетами. Правило по словам «урок», «доступ», «не открывается» ставит категорию «Доступ» и отдаёт тикет техподдержке.
Ссылка на эфир — заготовкой
Расписание и ссылки на эфиры потока — в заготовке «/эфир». Имя ученика подставится само, а новую ссылку правят в одном месте.
Возврат согласуют через задачу
Заявление на возврат уходит задачей бухгалтерии со сроком. Пока ученик присылает реквизиты, тикет в статусе «Ожидает клиента» — с включённой паузой срок решения стоит.
Вечером отвечает Нейтрон
В режиме «Когда никого нет на смене» Нейтрон Про отвечает по базе знаний: как войти, где записи, как сменить почту. Нет ответа или ученик просит человека — тикет переходит команде.
Оценки учеников за поток
После закрытия тикета ученик ставит оценку от 1 до 5. В «Аналитике» — доля довольных, низкие оценки с комментариями и время ответа по каналам.
Что настроить для школы
- Правила распределения
- «Доступ», «не открывается», «пароль» — категория «Доступ» и техподдержка. «Возврат», «рассрочка» — команда оплат. Остальное — кураторам по очереди среди свободных.
- Быстрые ответы
- Заготовки о расписании потока, доступе к урокам, оплате и документах. В ответ о возврате приложите бланк заявления — файл уйдёт вместе с текстом.
- База знаний
- Статьи «Как войти на платформу», «Где записи эфиров», «Как вернуть деньги». Справку с сайта школы перенесите импортом — статьи придут черновиками на проверку.
- Рабочее время
- Вечерние часы и выходные — если команда дежурит. Праздники РФ подтянутся из производственного календаря сами.
- SLA
- Высокий приоритет и короткий первый ответ — для «не открывается урок» в день эфира. Документы об оплате — низкий приоритет со сроком решения в днях.
- Роли
- Кураторам — тикеты без удаления и без аналитики. Методисту — правка базы знаний. Руководителю — аналитика и правила.
152‑ФЗ и данные учеников
В чат пишут ученики, а нередко и родители. Включите в виджете галочки политики и согласия: Дескус™ покажет ваши тексты и сохранит дату, IP и редакцию текстов, которые видел человек.
Среди учеников могут быть несовершеннолетние. Дескус™ не проверяет возраст и не собирает согласие родителей отдельной формой. Как получать согласие на обработку данных детей, решите с юристом школы, а тексты политики и согласия задайте в настройках Дескуса™.
Запросы на удаление и исправление данных ведите в журнале обращений по ПДн: Дескус™ посчитает срок и напомнит о нём. Серверы и база данных — в России.
Чего Дескус™ не делает для школы
- Дескус™ — не LMS и не CRM для онлайн-школы: уроков, домашних заданий, учёта оплат и доступов к курсам в нём нет.
- Интеграций с GetCourse и другими платформами курсов нет — статус ученика оператор смотрит на платформе.
- Рассылок о старте потока и напоминаний об эфирах Дескус™ не отправляет.
- Отдельной формы согласия родителей и проверки возраста нет.
Вопросы и ответы
Можно ли отвечать ученикам в Telegram и ВКонтакте из одного окна?
Да. Подключите бота школы в Telegram и сообщество ВКонтакте: сообщения станут тикетами в общем списке, а ответ уйдёт туда, откуда написал ученик. Фото, файлы и голосовые из мессенджеров сохраняются в тикете.
Заменит ли Дескус™ CRM онлайн-школы?
Нет. Дескус™ ведёт обращения учеников: тикеты, сроки, ответы, базу знаний. Воронки продаж, оплат и доступов к курсам в нём нет — их ведут в CRM и на платформе обучения.
Как быть с данными несовершеннолетних учеников?
Дескус™ сохраняет согласие, которое человек дал в виджете, и ведёт журнал запросов по ПДн. Возраст он не проверяет и согласие родителей отдельно не собирает. Порядок работы с данными детей согласуйте с юристом и отразите в текстах политики и согласия.
Отвечайте ученикам из одного окна
Подключите Telegram, ВКонтакте и чат на сайте, опубликуйте справку по курсам и раздайте вопросы кураторам правилами.
Серверы в РоссииРабота по 152‑ФЗИИ в российском облаке
Войти в кабинет