Что нового в Дескусе™ — обновления по датам

Обновление приложения Дескус™ для iPhone. Быстрые ответы снова под рукой, а страницы кабинета, которых нет в телефоне, открываются сразу — без повторного входа.

• Быстрые ответы находятся по «/» и в списке ⚡; если список не загрузился, его можно обновить одним касанием
• «Полная версия», настройки и вики из уведомлений открываются в браузере поверх приложения уже со входом
• Уведомление «Смена через …» открывает «Мой график» в приложении
• Плашка «Нет связи» появляется, только если связи правда нет, и пропадает сама, когда связь вернулась
• Плавный возврат из мини-окна звонка и контрастный экран кода для входа по Face ID

Свяжите Дескус™ со своей CRM, сайтом или учётной системой. Обращения из любых форм становятся тикетами, ответы оператора уходят обратно вебхуком, а клиенты и статьи базы знаний доступны по REST.

• Ключ API — для своей системы, OAuth 2.0 — для приложений партнёров
• Права ключа по разделам: тикеты, клиенты, база знаний, вебхуки
• Вебхуки о новых тикетах и клиентах, сообщениях и изменениях тикета — с подписью и повторами
• Документация с примерами на developer.deskus.ru и спецификация OpenAPI 3.1

Веб-студии, интеграторы и агентства могут стать партнёрами Дескуса™: оставьте заявку на partner.deskus.ru — после одобрения откроется кабинет партнёра.

• Промокод на 30 дней пробного периода для ваших клиентов и ссылка с меткой партнёра
• В кабинете партнёра — привлечённые компании, их оплаты и начисления
• Партнёр — юрлицо, ИП или самозанятый на НПД, физлицам без статуса — нет; вход в кабинет по коду на почту

Подключите модуль Webhooks в Taplink — и каждая заявка с вашей страницы придёт в Дескус™ тикетом с ответственным по вашим правилам. Код на странице не нужен.

• Имя, почта и телефон — в карточку клиента, остальные поля и ссылка на страницу — в текст заявки
• Запрос с чужой подписью Дескус™ не примет: секретная фраза модуля вписывается в настройки

Переписка с клиентами переезжает в Дескус™ вместе с вами: тикеты, ответы, вложения и даты. Перенос — в «Настройках → Поддержка → Перенос истории».

• Omnidesk, Usedesk, HelpDeskEddy и Freshdesk — по ключу API, остальные сервисы — файлом JSON, CSV, XLSX или архивом ZIP по образцу Дескуса™
• Сначала 20 пробных тикетов: видно, как ляжет история, до переноса всей базы
• Архив до 1 ГБ загружается частями, перенос идёт в фоне
• Клиенты не задваиваются: совпадения по почте и телефону попадают в одну карточку

Не ждите конца оплаченного срока в прежнем сервисе: оплатите Дескус™ за год — и оставшиеся там месяцы, до 12, мы добавим к лицензии бесплатно.

• Заявка — до оплаты или в течение 14 дней после неё, проверка — до 10 рабочих дней
• Акция действует по 31 марта 2027 года включительно

Дескус™ теперь ставится на любое устройство: для iPhone — из App Store, для Android — файлом APK, для Mac и Windows — с deskus.ru. Кабинет, вход и данные те же, что в браузере, а приложения добавляют то, чего у вкладки нет.

• iPhone (iOS 16.4 и новее): ответ клиенту прямо из уведомления, входящий звонок системным экраном iPhone, разговор не обрывается в свёрнутом приложении, видео — в «картинке в картинке», виджет на экране «Домой», вход по Face ID
• Android (8 и новее): те же экраны, что на iPhone, звонок на весь экран даже на заблокированном телефоне, ответ из уведомления, вход по отпечатку. Файл APK с deskus.ru — в Google Play и RuStore Дескуса™ пока нет
• Mac (macOS 13 и новее, Apple Silicon и Intel): значок в строке меню с числом непрочитанного, уведомления с полем ответа, меню в Dock; приложение подписано и проверено Apple
• Windows 10 и 11: трей со счётчиками и сменой статуса, уведомления с кнопкой «Ответить», входящий звонок поверх всех окон, запуск вместе с Windows
• На Mac и Windows — рисование поверх показанного во встрече экрана, как в Zoom, ссылки deskus:// и обновление без участия пользователя
• Без установки Дескус™ по-прежнему работает в браузере и в мобильной версии на экране «Домой»

С 13 октября действует новая редакция документов. Перед оплатой кабинет показывает заказ целиком, а отказаться от оплаченного заказа и вернуть деньги можно в «Подписке и оплате → Заказы и документы» — расчёт возврата виден до отправки заявления.

• Заказ с номером, покупателем, сроком лицензии по Москве и итогом; условия принимаются отдельной отметкой
• Оплата по счёту — для организаций и ИП — или картой через Т-Банк с чеком на почту; автоматических списаний нет
• Места посреди периода — отдельным заказом с доплатой за оставшиеся полные сутки
• Когда лицензия закончилась: 3 дня только чтения, выгрузка данных до 30-го дня, удаление на 90-й — с письмами заранее
• Стоимость задания Нейтрона видна до запуска, а в минус он не уходит

Сроки «Открывать закрытый тикет, если клиент ответил» и «Закрывать, если клиент молчит» задаются в часах — от часа до года. Правило одно для чата на сайте, почты и мессенджеров.

• Отдельные условия: тикет закрыл сотрудник или автоматизация — или сам клиент, например кнопкой «Завершить разговор» в чате
• Ответ после срока или при выключенном условии становится новым тикетом со ссылкой на старый
• Перед автозакрытием клиенту уходит напоминание: при сроке от 48 часов — за сутки, от 4 до 47 часов — на половине срока

В поле ответа на телефоне работают те же команды, что в кабинете: «/» вставляет статью базы знаний, страницу вики, ссылку на тикет или задачу, а в тикете — быстрый ответ по сокращению.

• Над полем ответа — «Нейтрон предлагает» с готовым ответом
• В тикете на телефоне — «Кратко от Нейтрона» и «Вернуть Нейтрону»
• В мессенджерах и письмах ответ Нейтрона уходит с подписью «ИИ-помощник» — клиент видит, что ему ответил ИИ

На уровнях Про и Макс Нейтрон не только ищет ответ в базе знаний. Если у клиента что-то не работает, он предлагает решение из статей, уточняет детали и передаёт разговор команде с готовой выжимкой — сотруднику не нужно переспрашивать клиента.

• Без решения в базе задаёт 1–3 уточняющих вопроса: что видно на экране, текст ошибки, с какого времени
• Выжимка для сотрудника: суть, что выяснил, что уже пробовали и что нужно сделать
• Понимает вопрос своими словами: «окошко чата на сайте» найдёт статью об установке виджета
• Несколько вопросов в одном сообщении: на что есть ответ в базе — отвечает, остальное передаёт специалисту
• Первое сообщение — сразу с приветствием, под ответом — ссылки «Подробнее» на статьи справки, шаги — списком

В Нейтроне Макс отчёт за неделю стал наглядным: графики по дням, темы, каналы, вклад Нейтрона, вопросы без ответа и советы с кнопками, которые открывают нужное место в кабинете. В тикете и карточке клиента появился «Разбор от Нейтрона».

• Цифры и графики считает «Аналитика», а Нейтрон пишет только по ним
• Разбор тикета: где и почему клиент ждал, что пошло не так, что сделано хорошо и что поменять
• Разбор клиента: повторяющиеся темы, сроки, оценки и риск оттока
• Каждый вывод сверяется с хронологией, основание видно по значку «i»

Администратор может сделать двухфакторный вход обязательным для всей команды: пока сотрудник не подключит защиту, разделы кабинета для него закрыты. Выгрузка клиентских данных стала отдельным правом в роли.

• Включить обязательную защиту может администратор, у которого она уже подключена
• «Клиенты → Выгрузка» — экспорт базы клиентов, журнала обращений по ПДн и архива данных клиента; по умолчанию право есть только у роли «Админ»
• Посетитель виджета вписал чужую почту — сведения разговора не попадут в карточку клиента, пока сотрудник не нажмёт «Это он»

Соберите сегмент из условий — тег, свои поля, дни без связи, VIP, открытые тикеты, — и состав будет обновляться сам: клиент попадает в сегмент, как только подходит под условия, и выходит, когда перестаёт.

• До 10 условий в сегменте, клиент должен подходить под все сразу
• Числа сравниваются «больше», «меньше», «равно», даты — «до», «после» и «в последние N дней»
• «Сохранить как сегмент» превращает текущие фильтры списка в сегмент
• Выбранных клиентов можно положить в новый сегмент, а добавленных вручную — убрать из него

Фото, документы и голосовые, которые клиент прислал в мессенджер или письмом, теперь сохраняются прямо в тикете — до 12 МБ каждый. Под ответом видно, дошёл ли он до клиента.

• Если мессенджер сообщает о прочтении, ответ получает отметку «Прочитано»
• «Не доставлено» — с причиной: мессенджер не принял ответ или письмо клиенту не ушло
• Что получить не удалось, помечается в сообщении «Вложение не удалось получить»
• Если подключены две АТС, выберите «АТС по умолчанию для исходящих»

Напишите в настройках или в поиске ⌘K, что нужно, — например, «поставь первый ответ для высокого приоритета 30 минут». Нейтрон откроет раздел, подсветит поле и поставит значение в черновик, а сохранится оно только после «Принять».

• Знает поля всех разделов настроек и редактора виджета
• Пароль, оплату, приглашения и удаление компании не меняет — только покажет, где это сделать
• Принятая правка попадает в «Историю изменений», как обычное сохранение
• До 50 запросов в сутки на компанию и 20 — на сотрудника

«Пройти обучение» в меню аккаунта открывает учебную компанию с готовыми тикетами, звонками, задачами и перепиской. Главы по всем разделам проходятся настоящими действиями — 2–3 минуты на раздел, а ваши данные и клиенты не затрагиваются.

• Главы видны по правам вашей роли, прогресс сохраняется — можно продолжить с того же шага
• Из учебной компании ничего не уходит наружу: ни письма, ни сообщения, ни звонки
• В шапке каждого раздела настроек — «Справка по разделу», у блоков, где чаще всего спрашивают «как настроить», — кнопка с инструкцией
• Справка Дескуса™ на help.deskus.ru — больше 200 пошаговых статей со скриншотами

Задайте, как Нейтрон обращается к клиентам: на «вы» или на «ты», по имени, с эмодзи, шагами списком и следующим шагом в конце. «Общительность» от 1 до 10 меняет подачу — от «только по делу» до «душевно», а факты по-прежнему берутся только из ваших источников.

• На «Здравствуйте», «Спасибо» и «Вы бот?» Нейтрон отвечает сам, неясную просьбу — переспрашивает
• Посетителю виджета желает «Добрый вечер» по его часовому поясу
• Погоду и новости не сочиняет — честно говорит, что с этим не подскажет
• Пример ответа с вашими настройками виден сразу — в «Как это выглядит»

Политика обработки ПДн и согласие задаются один раз в «Компания → Персональные данные» и действуют во всех виджетах и в справочном центре. Тикеты, удалённые вручную или по сроку хранения, уходят вместе с файлами вложений.

• «Заполнить по шаблону» собирает тексты по реквизитам компании, правки попадают в «Историю изменений»
• В виджете и форме справочного центра — две галочки, политика и согласие; подписи можно написать своими словами
• Форма «Напишите нам» в справочном центре создаёт тикет, когда чата на сайте нет
• Резервные копии базы зашифрованы

Рабочее время поддержки знает перерывы — до трёх в день, смены через полночь, особые рабочие дни и праздники по производственному календарю. По этому графику считаются сроки SLA, статус «на связи» в виджете и письмо о заявке в нерабочее время.

• У команды может быть свой пояс и часы — по ним считаются сроки её тикетов
• Виджет показывает часы работы по времени посетителя с пометкой «по вашему времени»
• Часовой пояс компании берётся при регистрации и меняется в «Компания → Общее», «Аналитика» по умолчанию считает по нему
• Каждый сотрудник видит время в своём поясе — по устройству или закреплённом в «Оформлении»

Кадровик заводит шаблоны смен и закрашивает дни кистью — щелчком или протягиванием по строке. Отпуска и больничные видны в графике штриховкой, а сотрудник получает напоминание за час до начала смены.

• Шаблон смены — название, время и цвет, в том числе смена через полночь
• Правый клик по сотруднику заполняет месяц выбранной сменой: будни — смена, выходные — выходной
• Свои смены на две недели вперёд сотрудник видит в «Мои отпуска и расчёты»
• Часы и число смен — в строке сотрудника, график выгружается в CSV

Пока идёт запись встречи, Нейтрон Макс ведёт конспект во вкладке «Конспект» — опоздавший быстро поймёт, о чём речь. Когда итоги готовы, участники-сотрудники получают уведомление, а встречу можно держать на виду в окне поверх всех программ.

• Конспект обновляется примерно раз в три минуты, выключатель — в «Запись и расшифровка»
• Звонок в «Диалоге» тоже можно записать — с конспектом и итогами
• Окно поверх программ — в Chrome, Edge и Яндекс Браузере; показывающий экран рисует из него поверх других окон
• «Записи» и «Конспекты» во «Встречах» — только встречи и звонки, где вы участвовали

В «+» на телефоне — фото, снимок, файл, GIF и быстрый ответ с подстановкой имени и файлами. Нейтрон прямо в поле пишет черновик ответа, исправляет ошибки, сокращает текст и меняет тон.

• «Отправить и напомнить»: ответ ушёл, тикет отложен до выбранного срока
• В «Диалоге» — GIF и «Отправить позже» долгим нажатием
• Стеклянное оформление: парящая нижняя панель и шторки

«Аналитика» считает первый ответ и время решения в рабочих часах — со средним и медианой, а также время работы над тикетом (AHT), лёгкость решения (CES), решённые с первого раза (FCR), брошенные чаты и звонки, утилизацию и стоимость обращения.

• Оценка — на каждое закрытие; что и где спрашивать, решаете в «Показатели и оценки»
• В мессенджере клиент оценивает ответ цифрой — тикет при этом заново не открывается
• Карточка тикета показывает первый ответ, решение, время работы и оценку
• Отдельно видно, сколько тикетов Нейтрон решил сам

Перенесите готовую справку в базу знаний: Дескус™ сам найдёт статьи на вашем сайте — на Тильде, WordPress или любом другом — или заберёт их из Markdown, Word и HTML. Статьи раскладываются по разделам вместе с картинками.

• Повторный перенос обновляет статьи по адресу источника, перенос можно откатить
• Экспорт базы знаний — в JSON и Markdown
• Пять шаблонов справочного центра, светлая и тёмная тема, переключатель темы у читателя
• Карта сайта, разметка для поисковиков, переадресация со старых адресов и сообщения Яндексу о новых статьях

Файлы, которые оператор приложил к ответу, теперь доходят до клиента в любом канале. МАКС подключается по токену бота с платформы для партнёров, а длинные ответы уходят частями.

• В Telegram и Viber файл приходит вложением, картинки в Авито — тоже
• В МАКС, ВКонтакте, Одноклассниках и почте — ссылкой, которая открывается без входа 30 дней
• Имя клиента из ВКонтакте и Авито подтягивается из профиля
• Если МАКС перестал присылать боту события, Дескус™ раз в час проверяет подписку и восстанавливает её сам

В мобильной версии появился «Диалог»: беседы одним списком, файлы, реакции, обсуждения и новый личный или групповой чат. Коллеге можно позвонить голосом или с видео, а во встречу — войти по ссылке.

• Входящий звонок коллеги будит телефон пушем и сразу открывает окно вызова
• Вибрация на Android и тактильный отклик на iPhone
• На компьютере уведомления стали пушами браузера — приходят и при закрытом кабинете
• Окно «Дескус™ на телефоне» в меню аккаунта — QR-код и шаги установки для iPhone и Android

Встречу записывает браузер одного из участников кусками по 10 секунд, а если он ушёл, запись подхватывает другой — части склеиваются в один файл. Звонок с сайта тоже пишется по ходу разговора, и закрытая вкладка больше не уносит запись.

• Голос каждого участника пишется отдельно — расшифровка знает, кто что сказал
• Срок хранения записей — 30, 90, 180 дней или год: у встреч по умолчанию 90 дней, у звонков — год
• По истечении срока удаляется только файл — расшифровка и итоги остаются
• Настройки записи — шестерёнкой прямо во «Встречах» и «Звонках»

Нейтрон подключается одним из трёх уровней с лимитами на компанию. С уровня Про он отвечает клиентам в чате на сайте, мессенджерах и почте по базе знаний, вики и анкете компании — сам или предлагая ответ оператору.

• «Проверить как клиент» — ответ вместе с источниками, клиенту ничего не уходит
• «Пробелы в знаниях» собирают вопросы, на которые не хватило статей
• Перед отправкой каждое утверждение ещё раз сверяется с источниками: не подтвердилось — тикет получает человек
• ИИ-ответ по статьям — над поиском в справочном центре и во вкладке «Помощь» виджета
• «Кто больше тратит» в настройках Нейтрона и личный лимит для сотрудника

В Нейтроне Макс у каждого сотрудника есть личный разговор «Нейтрон» в «Диалоге»: он отвечает по вики, базе знаний, тикетам и задачам в пределах ваших прав и выполняет действия только по вашей кнопке. Обещания из звонков, встреч и ответов в тикетах он превращает в предложения задач.

• Предложение задачи — с исполнителем, сроком и цитатой, где это прозвучало
• Слова клиента и условные обещания задачами не становятся
• «Отчёт Нейтрона» — итоги недели в «Аналитике» и письмом по понедельникам

Во встречах и звонках «Диалога» участники рисуют прямо поверх показанного экрана — ручкой, маркером, стрелкой или лазерной указкой, и пометки видят все. «Холст» — общая доска вместо показа экрана.

• Опоздавшие видят всё, что нарисовали до них
• Ластик стирает только ваши пометки
• Рисунок на «Холсте» можно сохранить картинкой

Все разделы кабинета и мобильная версия получили новый интерфейс в одном стиле. Письма клиентам и команде собраны в общем оформлении — для светлой и тёмной темы, компьютера и телефона.

• Пока у компании нет своего почтового ящика, письма клиентам уходят с почты Дескуса™ от имени компании
• Журнал обращений по персональным данным: отзыв согласия, удаление, уточнение и запрос сведений — со сроками и напоминаниями
• Полная обезличка клиента — без потери тикетов и статистики

С телефона кабинет открывается мобильной версией: тикеты с папками и поиском, ответы и заметки, быстрые ответы, задачи, уведомления и пуши. Её можно поставить на экран «Домой».

• Звонок с сайта открывается поверх любого экрана, а разговор сворачивается в полоску — можно писать в тикете, не кладя трубку
• Если у экрана никого нет, звонок с сайта будит пушем тех, кто на линии
• Новый тикет после звонка заводится по одному номеру телефона
• Полную версию кабинета на телефоне можно выбрать явно

В «Задачах» — доска с перетаскиванием, список и календарь сроков, быстрое добавление и страница задачи с автосохранением и подзадачами. «Аналитика» разложена по разделам: обзор, тикеты, задачи, сотрудники и звонки.

• Главные цифры — с мини-графиками и сравнением с прошлым периодом
• Медиана и 90-й процентиль первого ответа и решения, доля в сроке SLA, повторные открытия
• SLA по приоритетам, срезы по каналам и сотрудникам, таблицы с выгрузкой в CSV

Виджет переделан целиком: главный экран с приветствием, карточками «Напишите нам» или «Продолжить разговор», звонком, поиском по базе знаний и мессенджерами. На телефоне чат открывается на весь экран, а текст на шапке и кнопках сам подстраивается под цвет вашего бренда.

• Галочка согласия на обработку ПДн: когда и с какими текстами клиент согласился, сохраняется в тикете и карточке
• Посетитель может начать новый разговор и вернуться к прежним — сколько хранить, от 1 до 5, решаете вы
• Звонок с сайта — всем на линии сразу или по очереди, командам или выбранным сотрудникам
• Если на линии никого, посетителю предложат чат или обратный звонок, если все заняты — очередь

У компании может быть две базы знаний: клиентская и база для разработчиков — со своим адресом и отдельными правами доступа. Вики переносится архивом выгрузки из других сервисов или из Markdown, а выгружается в JSON или Markdown.

• Переключатель баз — в шапке базы знаний и в её настройках, чтобы внутреннюю инструкцию не опубликовать в клиентской
• Страницы раскладываются по папкам вместе с вложениями
• Перенос можно положить в новое пространство, чтобы не смешать с вашими страницами

Новый продукт «Встречи»: начните разговор голосом или с видео и отправьте ссылку тому, кого нет в переписке, — подрядчику, кандидату, клиенту. Гость входит без аккаунта, называет себя и ждёт в лобби, пока участник его не впустит.

• Карточка «Гость ждёт» появляется поверх любого раздела кабинета
• В комнате — ссылка для гостей и приглашение коллеги одной кнопкой
• Архив встреч: участники с пометкой гостей, длительность и общие заметки