Настройка хелпдеска под ваши процессы — без программиста
Хватит переписывать регламенты под систему. В Дескусе™ правила, поля, роли и сроки задаёт администратор — без программиста, а попросить можно словами.
Так это выглядит в Дескусе™
«Так в системе не предусмотрено» — больше не ответ
Старое правило рынка звучит так: подстройтесь. Перепишите скрипты, упростите регламент, заведите таблицу рядом с хелпдеском — или ждите доработку.
Мы сделали наоборот. В Дескусе™ процесс описывают настройками, и кабинет работает так, как привыкла работать ваша команда. Настраивает администратор — без программиста и без заявки в поддержку.
Ниже — всё, что вы задаёте сами: правила, поля, роли, сроки, стиль и даже голос ИИ. А если проще сказать словами — есть «Нейтрон в настройках».
Правила «Когда → Если → То»: тикет сам находит нужного человека
Опишите, как у вас принято раздавать обращения, — правило соберётся в «Настройки → Поддержка → Автоматизации» из готовых условий и действий, без кода.
- Когда: создан тикет, пришло сообщение, изменился статус, нет ответа N минут, тикет закрыт.
- Если: канал, текст сообщения, клиент (VIP, новый, с долгом по оплате), приоритет, категория, команда, статус, тег, рабочее или нерабочее время.
- То: назначить, сменить команду, приоритет, категорию или статус, поставить тег, уведомить руководителя команды или ответственного, отправить ответ.
- Распределение — «По очереди среди свободных» или «Наименее загруженному»: только тем, кто на смене, в статусе «Свободен» и не в отпуске.
- Например, в обжарке «Зерно» слова «возврат» и «брак» ставят тег и высокий приоритет, а чаты Авито уходят команде продаж.
Свои поля: ваши данные — в ваших полях
Номер заказа, номер договора, город, дата доставки — заведите ровно те поля, которые нужны вашей поддержке. Типов пять: текст, число, список, дата и флажок.
- Поля есть в тикете, в карточке клиента и в форме виджета: контакты и свои поля можно спросить прямо в чате.
- Обязательное поле не даст закрыть тикет, пока его не заполнят.
- Сегменты клиентов складываются из условий: источник, город, теги и свои поля — числа больше или меньше любого порога, даты за последние N дней, текст.
Роли и права: кто что может — решаете вы
Права раздаются по каждому продукту и действию: кто отвечает, кто удаляет клиентов, кто видит зарплаты в «Кадрах», кто настраивает Нейтрона.
- Права на просмотр, создание, изменение и удаление — отдельно в каждом продукте.
- Роль подстраивается под человека, а не человек под роль: руководителю поддержки — одно, оператору первой линии — другое.
Каждая правка — на виду
«История изменений» хранит каждую правку настроек год: кто, что и когда поменял. Журнал выгружается в CSV — так что настраивайте смело.
Сроки — по вашему графику, а не по календарю системы
Сроки первого ответа и решения задаются для каждого приоритета — и, если включить, идут только в рабочее время вашей команды.
- Рабочее время команд — с перерывами, ночными сменами и праздниками РФ.
- Метка срока желтеет заранее — по умолчанию за 15 минут — и краснеет, когда срок прошёл; тикет попадает в «SLA под угрозой».
- Пока ждёте ответа клиента, срок можно поставить на паузу.
- Срок горит — правило может само позвать руководителя команды.
- График смен и отпуска — в «Кадрах»: тех, кто в отпуске или на больничном, автоназначение тикетов обходит.
Ваш стиль: клиенты видят ваш бренд, а не наш
Виджет, справка и заготовки ответов выглядят и звучат так, как принято у вас.
- Виджет в цветах вашего сайта: подберите вручную или кнопкой «Подобрать по сайту», поставьте свой логотип, форму и иконку кнопки. Отметку «Работает на Дескус™» можно выключить.
- До пяти виджетов в компании — у каждого своё оформление, приветствие и домены, где ему разрешено загружаться.
- Справочный центр — 8 шаблонов, свои цвета и свой домен.
- Быстрые ответы — вашими словами: разделы общие для команды, «Избранные» и «Мои» у каждого свои, а «Кто видит — только я» — для личных заготовок.
Голос Нейтрона: ИИ говорит вашим тоном
Нейтрон отвечает клиентам так, как ответили бы вы: на «вы» или на «ты», коротко или душевно — и только по вашим знаниям.
- «Обращение»: на «вы» или на «ты», по имени, эмодзи, шаги списком, следующий шаг.
- «Общительность» от 1 до 10 — от «только по делу» до «душевно».
- Анкета компании: доставка, оплата, возврат, график работы — отсюда Нейтрон берёт факты.
- Когда отвечать самому — решаете вы: всегда, вне рабочего времени или когда на смене никого нет. Виджет, почта и каждый мессенджер включаются отдельно, а по умолчанию Нейтрон только предлагает ответ оператору.
Нейтрон в настройках: не ищите переключатель — попросите
Напишите в настройках или в поиске ⌘K, что поменять, например «включи SLA для срочных тикетов». Нейтрон поставит значения в черновик настроек, а вы нажмёте «Принять» или «Отклонить».
- Без вашего «Принять» ничего не меняется.
- Бесплатно на любом тарифе и не тратит лимиты: до 50 запросов в сутки на компанию и 20 на сотрудника.
- Пароль, оплату, приглашения и удаление компании не меняет — только покажет, где это сделать.
Настройка под вас — не модуль за доплату
Правила, поля, роли, сроки, оформление и «Нейтрон в настройках» входят в лицензию вместе со всеми 11 продуктами и каналами — 4 990 ₽ в месяц за 3 места.
И настройки работают вместе: отпуск или больничный в «Кадрах» — и автоназначение тикетов и звонки с сайта сами обходят сотрудника, а своё поле из формы виджета сохранится в карточке клиента.
Кабинет готов в день регистрации
Назовите компанию — и все продукты уже на месте. Каналы подключаются по пошаговым подсказкам в кабинете, а новичков ведёт интерактивное обучение в учебной компании: коллеги ничего не увидят, клиентам ничего не уйдёт.
- 14 дней бесплатно, без карты — все продукты открыты.
Честно: настройки — да, доработки под заказ — нет
Дескус™ подстраивается настройками, а не программированием под конкретного клиента. Зато всё, что описано выше, есть у каждой компании с первого дня.
- Установки на свой сервер нет — только облако с серверами в России.
- JS API виджета и SDK для мобильных приложений нет.
- Кабинет и виджет — только на русском языке.
- Не нашли нужную настройку — напишите в чат поддержки.
Вопросы и ответы
Нужен ли программист, чтобы настроить Дескус™ под наши процессы?
Нет. Правила, поля, роли, сроки и оформление настраивает администратор в «Настройках» — из готовых условий и действий, без кода. А можно просто попросить словами: Нейтрон подготовит черновик, вы нажмёте «Принять».
Как настроить Дескус™ словами?
Напишите в настройках или в поиске ⌘K, что поменять. Нейтрон поставит значения в черновик настроек, а вы нажмёте «Принять» или «Отклонить» — без вашего согласия ничего не меняется. Это бесплатно: до 50 запросов в сутки на компанию и 20 на сотрудника.
Кто может менять настройки?
Тот, кому вы дали права: они раздаются по каждому продукту и действию. Каждая правка попадает в «Историю изменений» — она хранится год и выгружается в CSV.
Можно ли сделать своё поле обязательным?
Да. Обязательное поле не даст закрыть тикет, пока его не заполнят. Свои поля бывают пяти типов — текст, число, список, дата и флажок — и работают в тикете, в карточке клиента и в форме виджета.
Сколько стоит настройка под наши процессы?
Отдельно — нисколько. Правила, поля, роли, сроки и оформление входят в лицензию Дескуса™ — 4 990 ₽ в месяц за рабочее пространство с тремя местами, а «Нейтрон в настройках» бесплатен на любом тарифе. Платы за подключение нет.
Ваш процесс — ваши правила. Настройте Дескус™ под себя
Подключите почту, виджет и мессенджеры, задайте правила и роли — и отвечайте клиентам в тот же день.
Серверы в России Работа по 152‑ФЗ ИИ в российском облаке
Войти в кабинет