Хелпдеск для сервисной компании — заявки со сроками
Дескус™ принимает заявки сервисной компании из звонков, форм, мессенджеров и почты и ведёт их со сроками. Выездного модуля в нём нет.
Что мешает принимать заявки
Заявки приходят отовсюду
Звонок, форма на сайте, сообщение в Telegram, письмо от арендатора — заявка записана в тетради или в голове диспетчера.
Клиент звонит узнать статус
«Когда приедет мастер?» — второй и третий звонок по той же заявке, а диспетчер ищет, кто ею занимается.
Сроки реакции по договору
У корпоративных клиентов время реакции записано в договоре. Нарушение замечают, когда клиент уже жалуется.
Гарантийные случаи без истории
Повторное обращение по тому же ремонту приходит как новое, и переписку о прошлом визите ищут вручную.
С чем звонят и пишут клиенты
Срочное чаще звонят, плановое пишут. Обращения одного клиента собираются в его карточке.
- Кондиционер не холодит — когда сможете приехать?
- Звонок, форма на сайте
- Сколько стоит монтаж и что в него входит?
- Чат на сайте, ВКонтакте
- Мастер был вчера, снова течёт
- Звонок, Telegram
- Пришлите акт и счёт для бухгалтерии
- Почта
- Нужно плановое обслуживание в офисе
- Почта
- Можно перенести визит на субботу?
- Telegram, МАКС (MAX)
Подключите телефонию Zadarma или Mango Office: звонок на номер компании попадёт в «Звонки», а Дескус™ узнает клиента по номеру. Заявки из форм на Tilda, WordPress, 1С-Битрикс и других конструкторах тоже становятся тикетами. Ответить в форму нельзя — отвечайте по телефону или почте из заявки.
День сервисной компании
Пример: вымышленная компания «Вентус» — монтаж и ремонт кондиционеров. Имена и сообщения выдуманы.
Звонок становится тикетом
Клиент звонит на номер компании. Дескус™ показывает, кто звонит и есть ли у него открытый тикет, а после разговора тикет по звонку заводится в один клик — с записью, если её ведёт АТС.
В тикете — адрес и модель
Свои поля «Адрес объекта», «Модель», «Гарантия до» заполняет оператор, а в форме виджета их можно спросить сразу. Обязательное поле не даст закрыть тикет пустым.
Выезд — задачей мастеру
Из тикета оператор создаёт задачу на диагностику с исполнителем и сроком. Мастер видит её в мобильной версии Дескуса™, а когда отметит готовой, в тикете появится запись.
Клиенту — подтверждение визита
Заготовка «/визит» сообщает время и что подготовить к приходу мастера. Ответ уходит туда, откуда писал клиент: в мессенджер, на почту или в чат.
Договорные сроки — под контролем
Корпоративным клиентам с отметкой VIP правило ставит высокий приоритет. Метка срока в тикете предупреждает заранее, а при нарушении руководитель получает письмо «Нарушен срок SLA».
Где ремонт переделывают
Доли «С первого раза» и «Открыты повторно» по категориям показывают, какие работы чаще возвращаются.
Что настроить для сервиса
- Правила распределения
- Слова «течёт», «не включается», «срочно» — высокий приоритет. Плановое обслуживание — команде сервисных договоров. Остальное — диспетчерам по очереди среди свободных.
- Быстрые ответы
- Подтверждение визита, подготовка к приходу мастера, стоимость диагностики, условия гарантии. К ответу приложите прайс в PDF.
- База знаний
- Статьи «Как подготовить помещение к монтажу», «Что входит в обслуживание», «Гарантия». Нейтрон отвечает по ним в чате и мессенджерах.
- Рабочее время
- График диспетчерской с перерывами и особые рабочие дни в сезон. Если линия работает ночью, смена через полночь задаётся одной строкой.
- SLA
- Сроки по приоритетам: критический — авария у договорного клиента, низкий — плановое обслуживание. Ждёте запчасть — отложите тикет до даты поставки.
- Роли
- Диспетчерам — тикеты, клиенты и звонки. Мастерам — «Задачи» и просмотр тикетов. Руководителю — аналитика.
152‑ФЗ в сервисной компании
Адрес и телефон клиента — персональные данные. Включите в виджете галочки политики и согласия: Дескус™ сохранит дату, IP и редакцию текстов, которые видел клиент.
Запросы на удаление данных ведите в журнале обращений по ПДн со сроками. Записи звонков хранятся столько, сколько выбрали вы: 30, 90, 180 дней или год. Серверы и база данных — в России.
Чего Дескус™ не делает для сервиса
- Выездного модуля нет: маршрутов, карты и геолокации мастеров, нарядов и актов с подписью клиента Дескус™ не ведёт.
- Склада запчастей и учёта оборудования клиента нет — модель и серийный номер храните в своих полях тикета.
- Онлайн-записи на выезд с выбором времени нет: время визита согласуют сотрудники.
- Отдельного приложения мастера в App Store и Google Play нет — мобильная версия открывается в браузере и ставится на экран «Домой».
Вопросы и ответы
Есть ли в Дескусе™ выездной модуль?
Нет. Маршрутов, геолокации мастеров, нарядов с подписью клиента и склада запчастей в Дескусе™ нет. Он принимает заявки из всех каналов, считает сроки, раздаёт работу задачами и показывает аналитику. Если без выездного модуля не обойтись, нужна специализированная система.
Могут ли мастера работать в Дескусе™ с телефона?
Да, если они сотрудники в кабинете компании: мобильная версия открывается в браузере, в ней есть задачи, тикеты, звонки и уведомления. Каждый сотрудник — место в подписке: 4 990 ₽ в месяц за 3 сотрудников, каждый следующий — 990 ₽.
Как контролировать сроки по договорам обслуживания?
Задайте сроки первого ответа и решения для каждого приоритета, отметьте договорных клиентов VIP и поднимайте им приоритет правилом. О нарушении руководитель узнает письмом «Нарушен срок SLA» или по правилу «Эскалация по SLA».
Сохраняются ли звонки клиентов?
Звонки через Zadarma и Mango Office записывает сама АТС, запись видна в карточке звонка. Расшифровку и краткие итоги разговора делает Нейтрон Макс.
Принимайте заявки из всех каналов со сроками
Подключите телефонию и формы сайта, заведите поля заявки и раздайте выезды мастерам задачами.
Серверы в РоссииРабота по 152‑ФЗИИ в российском облаке
Войти в кабинет