Служба поддержки службы доставки — вопросы о заказах
Дескус™ собирает вопросы получателей и отправителей службы доставки в одно окно. Заготовки отвечают о сроках и переносах, SLA показывает, что не ждёт.
Что мешает поддержке доставки
«Где посылка» — каждый день
Большая часть вопросов — о сроке и переносе. Операторы отвечают вручную, копируя одно и то же.
Два клиента в одной доставке
Пишут и магазин-отправитель, и получатель. Ответы им нужны разные, а договорённости — общие.
Повреждения и претензии
Претензия требует фото, проверки на складе и ответа в срок по договору с отправителем.
Сезонные пики
Перед праздниками поток вопросов растёт, а команда остаётся той же.
О чём спрашивают получатели и отправители
Получатели пишут в мессенджеры и чат, компании-отправители — на почту. Все вопросы — в одном списке.
- Когда привезут посылку?
- Чат на сайте, Telegram, МАКС (MAX)
- Можно перенести доставку на завтра?
- Telegram, Viber
- Курьер не приехал в интервал
- Звонок, чат на сайте
- Посылка пришла повреждённой
- Чат на сайте, почта — с фото
- Нужны закрывающие документы за месяц
- Почта
- Как подключить магазин к доставке?
- Почта, форма на сайте
Подключите Telegram, МАКС, Viber, чат на сайте и почту. У ответов в мессенджеры видно, доставлены ли они, а в чате на сайте — прочитаны ли. Обращения из личного кабинета отправителя присылайте через «Приём по API».
День поддержки службы доставки
Пример: вымышленная компания «Пункт Б» — городская курьерская служба. Имена и сообщения выдуманы.
Номер отправления — сразу в тикете
Получатель пишет в чат на сайте и заполняет поле «Номер отправления» в форме виджета. Оператору не нужно переспрашивать, а тикет приходит с этим полем.
Перенос доставки — одной заготовкой
«/перенос» вставляет ответ с правилами переноса и именем получателя. В Viber и Telegram у ответа видно, доставлен ли он.
Претензии — отдельной команде
Правило находит в тексте «повреждена», «разбита», «претензия» и отдаёт тикет команде претензий с высоким приоритетом. Если ответа нет 30 минут, руководитель получит уведомление.
Проверка на складе — задачей
Из тикета о повреждении оператор ставит складу задачу проверить упаковку. Срок, исполнитель и ссылка на тикет — в задаче.
Вечером отвечает Нейтрон
Нейтрон Про отвечает по базе знаний: интервалы, хранение в пункте выдачи, возврат отправителю. Статус конкретной посылки он не знает — такой вопрос передаёт оператору.
Когда пишут чаще
В «Обзоре» — часы, когда приходит больше обращений, и поток по каналам. По ним видно, сколько людей нужно на смене в пиковые часы.
Что настроить для доставки
- Правила распределения
- «Повреждена», «претензия» — команда претензий и высокий приоритет. Канал «Почта» — менеджерам отправителей. Остальное — по очереди среди свободных.
- Быстрые ответы
- Интервалы доставки, перенос, сроки хранения в пункте выдачи, как оформить претензию — с бланком во вложении.
- База знаний
- Статьи «Как отследить отправление», «Сроки хранения», «Возврат отправителю» — во вкладке «Помощь» виджета и в справочном центре на вашем домене.
- Рабочее время
- Если поддержка работает в разных часовых поясах, задайте каждой команде свой график. Смены через полночь задаются одной строкой.
- SLA
- Короткий первый ответ — для «курьер не приехал», срок решения в днях — для претензий. С паузой срок стоит, пока получатель присылает фото.
- Роли и поля
- Операторам — тикеты и клиенты, команде претензий — ещё и задачи, складу — только «Задачи». Поле «Номер отправления» сделайте обязательным.
152‑ФЗ в службе доставки
Получатель сообщает имя, телефон и адрес. Включите в виджете галочки политики и согласия: Дескус™ сохранит, когда и с какого IP дано согласие и какую редакцию текстов видел человек.
Запросы на удаление данных записывайте в журнал обращений по ПДн — срок по закону Дескус™ посчитает сам и напомнит о нём. Серверы и база данных — в России.
Чего Дескус™ не делает для доставки
- Трекинга отправлений нет: Дескус™ не знает статус посылки и не связан с вашей учётной системой или сервисами доставки.
- SMS и массовых уведомлений получателям Дескус™ не отправляет.
- Учёта курьеров, маршрутов и интервалов доставки в Дескусе™ нет.
- Видео повреждений из ВКонтакте, МАКС и Авито в тикет не попадает — только пометка, смотрите его в самом канале. Фото сохраняются из всех каналов.
Вопросы и ответы
Может ли Дескус™ сам сообщать статус отправления?
Нет: связи с учётной системой доставки нет, и статусов Дескус™ не знает. Типовые ответы о сроках, переносе и хранении дают заготовки и Нейтрон по базе знаний, а статус конкретной посылки смотрит оператор.
Как разделить вопросы получателей и магазинов-отправителей?
Правилами: по каналу, словам в тексте или команде. Например, письма на почту — команде по работе с отправителями, сообщения из мессенджеров и чата — первой линии.
Можно ли принимать обращения из нашего личного кабинета?
Да, через «Приём по API»: ваша система отправляет обращение POST-запросом с подписью и получает ответ оператора на свой адрес. Повтор того же события дубля не создаст.
Отвечайте получателям и отправителям из одного окна
Подключите мессенджеры и чат на сайте, заведите заготовки о переносе и хранении, отдайте претензии отдельной команде.
Серверы в РоссииРабота по 152‑ФЗИИ в российском облаке
Войти в кабинет