Поддержка пользователей SaaS — справка, чат и задачи
Дескус™ — хелпдеск для поддержки пользователей SaaS: чат в продукте, справка, тикеты со сроками. Ошибки уходят разработке задачами со ссылкой на тикет.
Где буксует поддержка SaaS
Вопрос это или ошибка
«Не работает выгрузка» — пропущенная настройка или ошибка в релизе? Пока поддержка выясняет, тикет стоит без движения.
Разработка не видит пользователей
Ошибку пересказывают в мессенджере и теряют шаги. Когда исправление выходит, никто не помнит, кому об этом написать.
Справка отстаёт от продукта
Интерфейс поменялся, а статьи — нет. Пользователи читают старую инструкцию и пишут в поддержку.
Платящие клиенты ждут со всеми
Вопрос клиента на годовом тарифе лежит в общем списке рядом с вопросами пробных аккаунтов.
С чем приходят пользователи
Вопросы о работе продукта приходят из чата в приложении, финансовые — письмом от бухгалтерии клиента.
- Как выгрузить отчёт в Excel?
- Чат в приложении, форма справочного центра
- Не приходит письмо для входа
- Почта
- После обновления пропала кнопка
- Чат в приложении
- Как подключить ваш API к нашей системе?
- Почта, Telegram
- Нужны счёт и закрывающие документы
- Почта
- Хочу перейти на другой тариф
- Чат в приложении, почта
Виджет — строка кода, её ставят и на сайт, и в веб-приложение: обращение придёт с адресом страницы, с которой написал пользователь. Обращения из своей системы — например, из формы в личном кабинете — присылайте через «Приём по API»: ответ оператора придёт POST-запросом на ваш адрес.
День поддержки SaaS-сервиса
Пример: вымышленная компания «Сверка» — облачный сервис учёта поставок для кафе. Имена и сообщения выдуманы.
Пользователь находит ответ сам
Во вкладке «Помощь» виджета пользователь ищет «выгрузка в Excel», а Нейтрон Лайт пишет краткий ответ над результатами поиска. Не помогло — пользователь пишет в чат, не уходя со страницы.
Тикет приходит с адресом страницы
В тикете видно, с какой страницы приложения написал пользователь, а в карточке — его прошлые обращения, теги и отметка VIP. Отметку ставит команда, например клиентам на годовом тарифе.
Платящие клиенты — первыми
Правило с условием «Клиент — VIP» ставит высокий приоритет, и срок первого ответа считается по нему. Слова «ошибка», «не работает», «пропало» — тег «ошибка» и команда второй линии.
Ошибка уходит разработке задачей
Задача из сообщения пользователя: номер тикета и текст встанут сами. Когда разработка переведёт её в «Готово», в тикете появится запись — можно сообщить пользователю об исправлении.
Тикет ждёт релиза — отложен до четверга
Исправление выйдет в четверг — оператор откладывает тикет до этого дня. В назначенное время тикет вернётся в работу с напоминанием ответственному.
Какие категории тянут показатели вниз
В отчёте по тикетам видно время ответа и решения по категориям и долю решённых с первого раза. Отчёт можно получать письмом по расписанию.
Что настроить для SaaS
- Правила распределения
- Новые тикеты — первой линии по очереди. Тег «ошибка» или категория «API» — команде второй линии, а её руководителю — уведомление, если ответа нет 30 минут.
- Быстрые ответы
- Заготовки о доступе и входе, тарифах и счетах, известных ошибках. Текст о временном сбое правьте в одном месте — его вставят все операторы.
- База знаний
- Справочный центр на своём домене и отдельная база для разработчиков с описанием API. Карту сайта для Яндекса и Google Дескус™ отдаёт сам, а Нейтрон отвечает по статьям в чате.
- Рабочее время
- Если линии работают в разных часовых поясах, задайте каждой команде свой график: сроки её тикетов посчитаются по её часам.
- SLA
- Критический приоритет — для сбоя, когда сервис недоступен многим. Низкий — для пожеланий к продукту, с длинным сроком решения.
- Роли
- Разработчикам — «Задачи» и просмотр тикетов: соберите роль из матрицы прав. Аналитику и настройки правил оставьте руководителям.
152‑ФЗ в SaaS
Пользователи пишут в чат из приложения и оставляют почту и телефон. Включите в виджете галочки политики и согласия: Дескус™ сохранит дату, IP и отпечатки текстов, которые видел пользователь, а подтверждение скачивается в PDF из карточки клиента.
Просьбы удалить аккаунт и данные записывайте в журнал обращений по ПДн — Дескус™ посчитает срок. Обезличивание в Дескусе™ стирает данные поддержки — переписку, звонки и карточку клиента; данные в вашем продукте удаляете вы. Серверы Дескуса™ — в России.
Чего Дескус™ не делает для SaaS
- JS API у виджета нет: передать в чат данные вошедшего пользователя кодом нельзя. Виджет спрашивает имя и почту формой контактов.
- Интеграций с Jira, YouTrack и GitHub нет. Ошибки ведите в «Задачах» Дескуса™ или переносите в свой трекер вручную.
- Подсказок, туров и баннеров внутри продукта Дескус™ не показывает — только чат, звонок и справку в виджете.
- Страницы статуса для вашего сервиса нет: об инциденте сообщайте заготовкой или статьёй в справке.
Вопросы и ответы
Можно ли поставить виджет прямо в веб-приложение?
Да, виджет ставится строкой кода на любую страницу, в том числе в личный кабинет вашего сервиса. Обращение придёт с адресом страницы. Передать данные вошедшего пользователя кодом нельзя: виджет спросит имя и почту сам.
Как передать ошибку разработчикам?
Создайте задачу из сообщения пользователя или из всего тикета. Задача хранит ссылку на тикет, а когда её переведут в «Готово», в тикет придёт служебная запись и уведомление ответственному. Клиент этой записи не видит.
Где разместить документацию API?
В базе для разработчиков: у неё свой адрес, оформление и права доступа, а во вкладке «Помощь» виджета её нет. Открытую базу для разработчиков Нейтрон учитывает, когда отвечает клиентам.
Может ли наш сервис сам создавать обращения?
Да, через «Приём по API»: ваша система отправляет обращение POST-запросом с подписью, а сообщения с одним externalChatId складываются в один тикет. Если указать адрес для ответов, ответ оператора придёт туда.
Отвечайте пользователям и передавайте ошибки разработке
Поставьте виджет в приложение, опубликуйте справку и базу для разработчиков, задайте сроки по приоритетам.
Серверы в РоссииРабота по 152‑ФЗИИ в российском облаке
Войти в кабинет