Почта в хелпдеске — письма клиентов становятся тикетами

В общем ящике письмо читают двое или никто, а ответ клиенту ищут по пересылкам. В Дескусе™ каждое письмо на адрес приёма становится тикетом с ответственным и статусом, а правила распределения назначают сотрудника или команду.

Ответ клиента на ваше письмо с номером тикета в теме ложится в тот же тикет. Если тикет закрыт, Дескус™ откроет его снова или заведёт новый со ссылкой на старый — как настроено в «Настройки → Поддержка → Тикеты».

Одно письмо дважды тикетом не станет: Дескус™ помнит, какие письма уже забрал. Письмо, которое трижды подряд не удалось разобрать, пропускается с записью в журнале — одно битое письмо не держит весь ящик.

Сменили пароль — и неделю никто не замечает, что письма не приходят. В Дескусе™ у каждого ящика есть метка: «Работает», «Ошибка» с причиной или «Выключен».

После ошибки ящик проверяется реже — через 5, 10, 20, 40 минут, потом раз в час, — чтобы почтовый сервис не заблокировал вход. После трёх неудачных проверок подряд администраторы получат письмо «Канал перестал работать», а когда ящик заработает — «Канал снова работает».

Ящик отправки один — так клиенты всегда отвечают туда, где их прочитают. Подпись сотрудника добавляется к письму, а тексты писем клиентам — «Заявка принята», ответ оператора и другие — правятся на вкладке «Шаблоны писем». В нерабочее время вместо «Заявка принята» клиент может получить письмо о том, когда вы ответите.

Пока ящика отправки нет, письма клиентам уходят с почты Дескуса™ от имени компании, а ответы клиентов приходят в ваш ящик приёма и попадают в тикеты.

ИИ-ассистент Нейтрон Лайт напишет черновик ответа и поправит текст оператора. Нейтрон Про, если разрешить, ответит на письмо сам — по базе знаний, вики и анкете компании.