Согласие на обработку ПДн в чате и мессенджере

Когда нужно согласие на обработку персональных данных в чате

Согласие на обработку персональных данных в чате нужно, когда через чат вы получаете сведения о человеке — имя, телефон, почту, адрес — и у вас нет другого законного основания их обрабатывать. Спросите его отдельной галочкой до первого сообщения, дайте ссылки на текст согласия и политику и сохраните запись о каждой отметке: доказать согласие обязан оператор, то есть ваша компания.

Согласие — одно из оснований, которые перечисляет ст. 6 152‑ФЗ. Есть и другие: например, данные можно обрабатывать, чтобы исполнить договор с человеком или заключить договор по его просьбе (п. 5 ч. 1 ст. 6). Если клиент пишет о своём заказе, основанием может быть договор. Но в чат на сайте часто пишут те, кто ещё ничего не купил: спросили цену, оставили телефон для звонка.

Пример. Обжарка кофе «Зерно» спрашивает в чате имя и телефон, чтобы менеджер перезвонил оптовому покупателю. Договора ещё нет — перед чатом нужна галочка согласия. А когда Анна Белова спрашивает о доставке оплаченного заказа, основанием может быть договор. Какое основание у вашего чата, решает юрист.

Что изменилось с 1 сентября 2025 года

С 1 сентября 2025 года согласие на обработку персональных данных должно быть оформлено отдельно от иных информации и документов, которые человек подтверждает или подписывает. Это предложение добавил в ч. 1 ст. 9 152‑ФЗ Федеральный закон от 24.06.2025 № 156‑ФЗ. Прятать согласие в оферту, пользовательское соглашение или политику больше нельзя.

Остальные требования прежние. Согласие должно быть конкретным, предметным, информированным, сознательным и однозначным. Дать его можно в любой форме, которая позволяет подтвердить факт его получения, если закон не требует иного, — например, галочкой в чате. Доказать, что согласие получено, обязан оператор (ч. 3 ст. 9).

Для чата это значит простую вещь: у согласия свой текст и своя галочка. Общую галочку «принимаю оферту и даю согласие» разделите на две.

Как спросить согласие в чате на сайте

Спросите согласие до того, как посетитель напишет или оставит контакты. Проверьте форму чата по этому списку.

• Отдельная галочка для согласия — не общая с офертой и рассылкой.
• Галочка не стоит заранее: посетитель отмечает её сам. Тильда в своей справке прямо пишет, что чекбокс не должен быть отмечен по умолчанию.
• Рядом — ссылка на текст согласия. Это отдельный документ, а не абзац в политике.
• И ссылка на политику обработки персональных данных. Оператор, который собирает данные через сайт, обязан опубликовать её и дать к ней доступ (ч. 2 ст. 18.1 152‑ФЗ).
• Без отметки сообщение не отправляется, а каждая отметка сохраняется. Галочка, которую можно пропустить и от которой не осталось записи, ничего не доказывает.
• Согласие на рекламные рассылки — отдельной галочкой. Рекламу по сетям электросвязи можно присылать только с предварительного согласия (ч. 1 ст. 18 закона «О рекламе»).

Что написать в тексте согласия

Для письменного согласия состав сведений задаёт ч. 4 ст. 9 152‑ФЗ. Для галочки на сайте его удобно взять за основу: так согласие получится конкретным и информированным.

Пишите простыми словами и про свою обработку: шаблон из интернета без правок описывает чужие цели и чужие данные. Готовые тексты покажите юристу.

• Кто оператор: название компании или ИП и адрес.
• Зачем нужны данные: ответить на вопрос, перезвонить, оформить заказ.
• Какие данные: имя, телефон, почта, текст обращения.
• Что с ними делают: сбор, запись, хранение, удаление — и какими способами.
• Кто обрабатывает данные по вашему поручению — например, хелпдеск, где хранится переписка (ч. 3 ст. 6).
• Срок действия согласия и как его отозвать.

Чем доказать, что клиент дал согласие

Доказательство — запись о конкретной отметке: кто, когда, где и под каким текстом поставил галочку. Доказать согласие обязан оператор (ч. 3 ст. 9), поэтому одной фразы «на сайте есть галочка» мало.

Храните и редакцию текста: политика и согласие меняются, поэтому вместе с отметкой сохраняют версию текста — сам текст или его отпечаток (хеш). Что должно остаться у вас:

• Дата и время отметки.
• Страница или канал, где её поставили.
• IP-адрес и браузер.
• Редакция текстов политики и согласия.
• Связь с карточкой клиента и его обращением.

Согласие в мессенджере: МАКС (MAX), Telegram, ВКонтакте

В мессенджере галочки перед чатом нет: человек сразу пишет боту или сообществу. Согласие на обработку персональных данных в мессенджере можно взять сообщением: в ответ на первое обращение бот присылает ссылки на текст согласия и политику и просит подтвердить. Ответ человека остаётся в переписке. Подойдёт ли такой порядок вам, решите с юристом.

Если клиент пишет о своём заказе, основанием может быть договор (п. 5 ч. 1 ст. 6). Если же человек ещё не клиент и вы просите его контакты, спросите согласие.

Учтите и сам канал. Telegram, Viber и WhatsApp — зарубежные сервисы, переписка идёт и через их серверы. Нужно ли оформлять это как трансграничную передачу по ст. 12 152‑ФЗ, решите с юристом. Не хотите передачи за рубеж — работайте через МАКС, ВКонтакте, Одноклассники, Авито и чат на сайте.

В Дескусе™ первое сообщение со ссылками отправит правило: «Настройки → Поддержка → Автоматизации», «Когда» — «Создан тикет», «Если» — «Канал», «То» — «Отправить ответ» с вашим текстом. Ответ клиента сохранится в тикете. Отдельной записи о согласии с IP-адресом и отпечатками текстов у мессенджеров нет — она есть у виджета на сайте и формы «Напишите нам» справочного центра.

Согласие на обработку персональных данных на Тильде: форма, политика, cookie

На Тильде (Tilda) согласие по 152‑ФЗ спрашивают полем «Галочка» в форме. В блоке формы откройте «Контент» → «ПОЛЯ ДЛЯ ВВОДА», нажмите «ДОБАВИТЬ ПОЛЕ ДЛЯ ВВОДА» и выберите «Галочка». Впишите текст со ссылкой на согласие и политику, отметьте «Обязательно для заполнения», нажмите «Сохранить и закрыть» и опубликуйте страницу. В Zero Block галочка добавляется в настройках полей формы.

Тильда советует дать полю понятное имя переменной, например personal_data_consent, — так проще подтвердить факт согласия. Политику она предлагает разместить на отдельной странице сайта со ссылкой в подвале. Подключили Яндекс Метрику или Google Analytics — нужен ещё баннер согласия на cookie: у Тильды для этого есть блоки T657, T886, T887 и T972.

Заявки Тильда по умолчанию хранит месяц. В «Настройки сайта → Формы → Общие настройки форм» срок меняется на 1, 7, 60 или 90 дней, а заявки выгружаются в CSV. В заявке видны поля формы, страница и IP-адрес. Чтобы хранить заявки дольше, подключите к форме сервис приёма данных.

Чат Дескуса™ ставится на Тильду строкой кода в «Настройки сайта → Ещё → HTML-код для вставки внутрь HEAD» — согласие в чате спросит сам виджет. Заявки из форм Тильды Дескус™ принимает по Webhook: каждая становится тикетом, поля формы — в его тексте. Но запись о согласии с IP-адресом и отпечатками текстов Дескус™ ведёт только для галочек своего виджета и формы «Напишите нам».

Как согласие устроено в виджете Дескуса™

В Дескусе™ согласие включается в каждом виджете отдельно: «Настройки → Каналы → Виджеты на сайте» → «Настроить» → вкладка «Диалог» → «Согласие на обработку персональных данных (152‑ФЗ)». По умолчанию оно выключено. Включили — сервер не примет сообщение, контакты, звонок или заявку на обратный звонок без галочки, даже если запрос пришёл в обход формы.

Тексты — ваши, одни на всю компанию: «Настройки → Компания → Персональные данные». Укажите оператора — компанию или ИП, ИНН, адрес и почту для вопросов о данных. «Заполнить по шаблону» подставит реквизиты в политику и согласие по составу ч. 4 ст. 9, но шаблон — основа, а не готовый документ. Посетитель видит две галочки — ознакомление с политикой и согласие на обработку, — их подписи можно переписать своими словами. Если звонки с сайта записываются, на запись посетитель даёт отдельное согласие.

Доказательство сохраняется в тикете и в карточке клиента: время, IP-адрес, браузер, идентификатор посетителя и отпечатки SHA-256 текстов политики и согласия. По отпечаткам видно, под какой редакцией человек поставил галочку. Кнопка «Скачать подтверждение» в карточке клиента откроет документ, который сохраняется в PDF. Поменяли тексты — виджет попросит согласие заново. Включить галочку можно и словами: «Нейтрон в настройках» подготовит черновик, а применяете его вы.

Что делать, если клиент отозвал согласие

После отзыва согласия оператор в течение 30 дней прекращает обработку, а если данные больше не нужны — уничтожает их (ч. 5 ст. 21 152‑ФЗ). Исключения — если иное предусмотрено договором с человеком или у оператора есть другое основание, которое даёт закон.

В Дескусе™ отзыв записывают в карточке клиента, а клиент может отозвать согласие и сам — по ссылке «Настроить письма» в письмах, если вы это разрешили. Такой отзыв ждёт подтверждения сотрудника: ссылку могли нажать случайно. Все обращения собраны в журнале «Клиенты → Обращения по ПДн»: Дескус™ считает последний день срока и напоминает о нём. Не закрыли отзыв к сроку — Дескус™ обезличит клиента сам: сотрёт карточку, тексты сообщений, вложения и записи звонков, а тикеты без содержания останутся для отчётов.

Какие штрафы грозят за нарушения

Штрафы за нарушения в области персональных данных установлены ст. 13.11 КоАП. Ниже — суммы для организаций в редакции, которая действует на 14.10.2026. Для ИП штраф за неопубликованную политику — от 10 до 20 тыс. ₽.

Проверьте тексты с юристом

Этот гайд объясняет закон и практику простыми словами, но не заменяет юриста. Оператор персональных данных — ваша компания: она решает, какие данные собирать и зачем, и отвечает за тексты политики и согласия. Дескус™ обрабатывает данные по вашему поручению (ч. 3 ст. 6 152‑ФЗ), хранит их на серверах в Москве и даёт инструменты — галочки, доказательства, журнал запросов, — но соответствие 152‑ФЗ за вас не обеспечит.

Покажите юристу текст согласия, политику и все места, где вы спрашиваете согласие: чат, формы, мессенджеры. Заодно проверьте, подано ли уведомление в Роскомнадзор (ст. 22 152‑ФЗ), если закон не освобождает вас от него.