Что такое тикет простыми словами
Тикет — это одно обращение клиента, оформленное карточкой: кто написал, о чём, кто отвечает, к какому сроку и чем всё закончилось. Слово пришло из английского: ticket — «талон» или «квитанция». Как номерок в гардеробе, тикет подтверждает, что обращение принято и не потеряется.
Тикеты ещё называют заявками или обращениями. Пример: Анна Белова пишет обжарке кофе «Зерно», что ей прислали не тот помол. Появляется тикет T-1062: клиентка — Анна, канал — Telegram, тема — «Прислали не тот помол», статус — «Новый».
Дальше всё, что происходит с обращением, остаётся в тикете: ответы, заметки коллег, смена статуса, файлы. Через месяц любой сотрудник откроет его и поймёт, что случилось и что пообещали клиенту.
Что такое тикет-система и как она работает
Тикет-система — это программа, которая превращает каждое обращение в тикет и ведёт его до решения. Её ещё называют системой учёта заявок или тикетной системой, а в хелпдеске она — главная часть. Работает тикет-система в пять шагов:
- 1
Приём
Письмо, сообщение в мессенджере, чат на сайте или заявка из формы сами становятся тикетами. Копировать ничего не нужно.
- 2
Распределение
Правило назначает тикет оператору или команде: по очереди, по нагрузке, по каналу или по словам в тексте.
- 3
Работа
Оператор отвечает клиенту прямо из тикета, советуется с коллегами в заметках, меняет статус и приоритет.
- 4
Контроль сроков
Система считает время до первого ответа и до решения и предупреждает, когда срок горит.
- 5
Закрытие
Вопрос решён — тикет закрыт, клиент оценивает ответ. Написал снова — тикет открывается заново или появляется новый со ссылкой на прежний.
Из чего состоит тикет
У тикета есть служебные поля и история. Многие системы позволяют добавить и свои поля — номер заказа, город, дату доставки. Вот что обычно видно в карточке тикета:
| Поле | Что значит | Пример из «Зерна» |
|---|---|---|
| Номер | Код, по которому обращение находят и называют | T-1062 |
| Клиент и канал | Кто написал и откуда | Анна Белова, Telegram |
| Тема | О чём обращение | Прислали не тот помол |
| Статус | На каком этапе работа | «В работе» |
| Ответственный | Кто ведёт тикет до решения | Максим Орехов |
| Приоритет | Насколько срочно | Высокий |
| Срок (SLA) | К какому времени ответить и решить | Первый ответ — до 12:30 |
| Категория и теги | Тема для отчётов и правил | Качество, #возврат |
| История | Переписка, заметки, смена статусов | Ответ клиентке, заметка складу, закрытие |
Какие бывают статусы тикета
Статус показывает, на каком этапе обращение: новое, в работе, ждёт клиента, отложено или решено. Названия в разных системах отличаются, а смысл один. По статусам работают папки, сроки и отчёты, поэтому их держат в актуальном виде.
Вот пять статусов тикета в Дескусе™ и как они меняются. Пока тикет «Ожидает клиента», срок решения можно поставить на паузу: клиент ответил — часы снова идут.
| Статус | Что значит | Когда ставится |
|---|---|---|
| «Новый» | Обращение пришло, им ещё никто не занимался | Сам, когда приходит сообщение из любого канала |
| «В работе» | Ответственный занимается тикетом | Сам после первого ответа клиенту или когда сотрудник взял тикет себе |
| «Ожидает клиента» | Вы задали вопрос или предложили решение и ждёте ответа | Вручную |
| «Отложен» | Тикет ждёт назначенного времени и вернётся с напоминанием | Вручную, с датой и временем |
| «Закрыт» | Вопрос решён | Кнопкой «Закрыть» или сам, если включено автозакрытие |
Зачем нумеровать обращения
Номер нужен, чтобы любое обращение можно было найти и назвать одним словом. Обычно нумерация сквозная и с префиксом: T-1000, T-1001 и дальше. Вот что это даёт:
- Клиент называет номер — оператор открывает тикет за секунды, без поиска по имени и дате.
- Ответ на письмо с номером в теме попадает в тот же тикет, а не создаёт новый.
- Коллеги обсуждают «T-1062», а не «тот случай с помолом на прошлой неделе».
- Номер связывает тикет с задачей, звонком и строкой в отчёте.
- По номеру легко проверить, что обещали клиенту, если возник спор.
Тикет-система или общая почта: в чём разница
Общая почта подходит, пока обращений мало и отвечает один человек. Когда операторов и каналов больше, почта перестаёт показывать главное — кто отвечает и сколько клиент уже ждёт.
| Вопрос | Общая почта и чаты | Тикет-система |
|---|---|---|
| Кто отвечает на письмо? | Неясно, пока кто-то не ответит | Ответственный виден сразу |
| Сколько ждёт клиент? | Не видно | Срок и метка у каждого тикета |
| Где переписка из мессенджеров? | В телефонах операторов | В том же тикете и карточке клиента |
| Оператор в отпуске? | Письма ждут его возвращения | Тикеты уходят тем, кто на смене |
| Сколько обращений за неделю? | Считать вручную | Готовый отчёт |
Как работают тикеты в Дескусе™
В Дескусе™ тикетом становится каждое письмо, сообщение в МАКС (MAX), Telegram, ВКонтакте, Одноклассниках, Viber и Авито, чат на сайте и заявка из формы. Номер выглядит как T-1041, а префикс и следующий номер вы меняете в «Настройки → Поддержка → Тикеты».
Новый тикет сам находит нужного человека по вашему правилу «Когда → Если → То»: «По очереди среди свободных» или «Наименее загруженному». Сроки первого ответа и решения задаются для каждого приоритета и, если нужно, идут только в рабочее время. Метка срока желтеет заранее и краснеет, когда срок прошёл.
Заметки с @упоминаниями видит только команда. «Отправить и закрыть» отвечает клиенту и закрывает тикет одним действием, а ошибку исправит кнопка «Отменить». Клиент написал после закрытия — по умолчанию в течение 7 дней тикет откроется снова, позже появится новый со ссылкой на прежний.
Вопросы и ответы
Что такое тикет простыми словами?
Тикет — это карточка одного обращения клиента. В ней видно, кто написал, о чём, кто отвечает, к какому сроку и чем всё закончилось. Слово происходит от английского ticket — «талон» или «квитанция».
Чем тикет отличается от заявки и обращения?
Тикет, заявка и обращение — по сути одно и то же. «Обращение» — то, что прислал клиент, а «тикет» и «заявка» — карточка, в которой это обращение ведут до решения. В разных компаниях приживается своё слово, смысл от этого не меняется.
Что значит «тикет закрыт»?
Закрытый тикет — обращение, по которому вопрос решён и работа завершена. Обычно после закрытия клиент получает просьбу оценить ответ. Если клиент напишет снова, тикет открывают заново, и вся история сохраняется.
Как работает тикет-система в техподдержке?
В техподдержке каждое обращение становится тикетом с номером. Правило назначает его специалисту, система считает сроки, а сложные тикеты передают второй линии. Когда проблема решена, тикет закрывают, и он остаётся в истории клиента.
Какие статусы тикета нужны?
Обычно достаточно пяти статусов тикета: новый, в работе, ожидает клиента, отложен и закрыт. Чем больше статусов, тем чаще их забывают менять, и отчёты теряют точность. Для подробностей используйте категории и теги.
Что делать, если клиент написал дважды об одном и том же?
Объедините тикеты: вся переписка соберётся в одном, а дубль закроется со ссылкой на основной. Так оператор видит разговор целиком, а клиент не получит два разных ответа. В Дескусе™ при объединении в основной тикет переезжают и связанные задачи.