SLA — что это в службе поддержки

Что такое SLA простыми словами

SLA — это обещание клиенту, записанное цифрами: «ответим за час, решим за рабочий день». Расшифровка — Service Level Agreement, по-русски «соглашение об уровне сервиса» или «об уровне услуг». В отличие от «стараемся отвечать быстро», такой срок можно проверить по каждому обращению.

Термин пришёл из ИТ-услуг. В стандарте управления ИТ-услугами ISO/IEC 20000-1 SLA — документированное соглашение поставщика услуги с заказчиком, где названы услуги и согласованный уровень их выполнения. В договорах на обслуживание через SLA фиксируют, например, время реакции на сбой.

SLA поддержки обычно включает два срока: первого ответа и решения. Их обещают в договоре, оферте или на сайте, а иногда держат как внутренний стандарт команды. Полное SLA отвечает на пять вопросов.

• Что покрывает: какие каналы и какие вопросы.
• Какие сроки: первый ответ и решение — для каждого приоритета.
• Какие часы: идёт ли срок ночью, в выходные и праздники.
• Как считать: что считается ответом и когда срок стоит на паузе.
• Что при нарушении: кого предупредить, как эскалировать и что положено клиенту по договору.

Какие бывают SLA в поддержке

SLA в поддержке различают по тому, что измеряют и кому дают обещание. Обычно у компании не одно SLA, а набор сроков.

Внешнее SLA — обещание клиенту. Внутреннее соглашение между отделами называют OLA (Operational Level Agreement): оно помогает выполнить внешнее, когда вопрос уходит на склад, в бухгалтерию или на вторую линию.

Как считать SLA: формула и пример

Выполнение SLA считают как долю обращений, по которым поддержка уложилась в срок. Формула: SLA = обращения, выполненные в срок / все обращения с выполненным или истёкшим сроком × 100 %.

Первый ответ и решение считают отдельно — это два разных обещания. Долю первых ответов в срок ещё называют уровнем сервиса, SL (Service Level).

Пример. За неделю в поддержку «Зерна» пришло 200 обращений. По 184 первый ответ пришёл в срок, по 16 — позже. SLA первого ответа = 184 / 200 × 100 % = 92 %. За ту же неделю закрыли 150 обращений, 141 из них — не позже срока решения: SLA решения = 141 / 150 × 100 % = 94 %.

Обращения, у которых срок ещё не наступил, в расчёт не берите: пока нельзя сказать, успели вы или нет. А обращение без ответа с истёкшим сроком — уже нарушение, даже если оно ещё открыто.

Какие сроки SLA поставить: пример по приоритетам

Единых сроков SLA нет: их задают по приоритетам, каналам и тому, что вы уже обещали клиентам. Начните с факта — за сколько вы отвечаете сейчас. Смотрите не только среднее, но и медиану и время, в которое укладываются 90 % ответов.

Срок, который команда не держит даже в спокойную неделю, превратит SLA в список нарушений. Срок решения не делайте короче срока первого ответа. И сразу решите, считаете ли вы только рабочее время: «ответ за 2 часа» при календарном счёте истечёт ночью.

Ниже — значения по умолчанию в Дескусе™. Это пример и стартовая точка, а не норма рынка: меняйте сроки под свои договоры и нагрузку.

Почему SLA считают неправильно: частые ошибки

Чаще всего SLA искажают не сотрудники, а правила подсчёта. Проверьте свои на эти ошибки.

• Календарное время при работе по графику. Клиент написал в 23:00, команда пришла в 9:00 — и срок нарушен, хотя никто не опоздал. Если поддержка работает не круглосуточно, считайте только рабочие часы и учитывайте праздники.
• Нет паузы, пока ждёте клиента. Вы попросили номер заказа, клиент ответил через два дня — срок решения не должен идти всё это время.
• Автоответ засчитан как первый ответ. Письмо «Мы получили ваше обращение» полезно, но вопрос не двигает. Первый ответ — это ответ сотрудника.
• Открытые просроченные обращения выпали из отчёта. Если считать только закрытые, долгие обращения не попадут в цифру, пока их не закроют.
• Спам и дубли в расчёте. Обращение, закрытое без ответа, не должно ни портить SLA, ни завышать его.
• Один срок на всё. Сбой оплаты и вопрос о новых сортах не должны ждать одинаково.

Что делать, если SLA нарушен

Сначала — ответить клиенту и назвать новый срок, потом — разобрать причину. Клиенту важнее понятный следующий шаг, чем оправдания.

Как SLA считается в Дескусе™

В Дескусе™ сроки первого ответа и решения задаются для каждого приоритета в «Настройки → Поддержка → Сроки ответа (SLA)». Там же включаются «Считать только в рабочее время» и «Пауза, пока ждём клиента»: пауза останавливает срок решения, а срок первого ответа идёт без пауз.

Рабочее время задаётся с перерывами, сменами через полночь и праздниками РФ из производственного календаря. У команды может быть свой график — тогда сроки её тикетов считаются по нему.

Метка срока в тикете желтеет заранее — по умолчанию за 15 минут — и краснеет при просрочке. Тикеты с жёлтой и красной меткой собраны в представлении «SLA под угрозой». О нарушении можно получать письмо, а правило по шаблону «Эскалация по SLA» сообщит руководителю команды о критическом тикете без ответа.

В «Аналитике» — доли «Ответ в срок (SL)» и «Решение в срок», в том числе по приоритетам. Автоответы правил и ответы ИИ-ассистента Нейтрона первым ответом не считаются, а открытый тикет с истёкшим сроком решения засчитывается как нарушение — цифры не приукрашиваются.