Как посчитать SLA в калькуляторе
Возьмите один период — неделю или месяц — и одну цель: срок первого ответа или срок решения. Считайте их отдельно: это два разных обещания клиенту.
- 1
Обращений за период
Только те, у которых срок уже наступил. Обращения, где срок ещё не истёк, в расчёт не берите — пока нельзя сказать, успели вы или нет.
- 2
Из них — в срок
Сколько ответили или решили не позже срока. Открытое обращение с истёкшим сроком — это нарушение, даже если на него ещё отвечают.
- 3
Цель SLA
Доля обращений, которую вы обещаете закрывать в срок: из договора, регламента или собственная цель команды.
Формула SLA
SLA = обращения, выполненные в срок / все обращения с наступившим сроком × 100 %.
Пример из словаря: за неделю поддержка обжарки «Зерно» получила 200 обращений, по 184 первый ответ пришёл в срок. SLA первого ответа = 184 / 200 × 100 % = 92 %. При цели 90 % в срок нужно было ответить на 180 обращений — запас 4 обращения.
Чтобы понять, сколько не хватает до цели, умножьте число обращений на цель и округлите вверх: 200 × 90 % = 180. Всё, что меньше, — недобор, всё, что больше, — запас.
Как читать результат
Одна общая цифра может обманывать: срочные обращения ждут дольше обещанного, а обычные вытягивают среднее. Посчитайте SLA отдельно по приоритетам и каналам — так видно, где именно нарушают сроки.
Сравнивайте не с «нормой рынка», а со своей целью и прошлыми периодами. Единой нормы SLA нет: сроки зависят от договоров, каналов и того, что вы пообещали клиентам.
- Цель выполнена с запасом — проверьте, не слишком ли мягкие сроки: клиенту важно, что вы обещаете, а не только что выполняете.
- До цели не хватает немного — посмотрите на часы пиков и график смен: часто нарушения собираются в одни и те же часы.
- Нарушений много — проверьте, считаются ли сроки по рабочему времени и ставится ли пауза, пока ждёте ответа клиента.
Как SLA считается в Дескусе™
В Дескусе™ сроки первого ответа и решения задаются для каждого приоритета в «Настройки → Поддержка → Сроки ответа (SLA)». Можно включить «Считать только в рабочее время» и «Пауза, пока ждём клиента»: пауза останавливает срок решения, а срок первого ответа идёт без пауз.
Метка срока в тикете желтеет заранее и краснеет при просрочке, а в «Аналитике» видны доли «Ответ в срок (SL)» и «Решение в срок», в том числе по приоритетам. Автоответы правил и ответы ИИ-ассистента Нейтрона первым ответом не считаются.
Вопросы и ответы
Как рассчитать SLA службы поддержки?
Разделите число обращений, выполненных в срок, на число всех обращений с наступившим сроком и умножьте на 100 %. Например, 184 из 200 — это 92 %. Первый ответ и решение считайте отдельно.
Какой процент SLA считается нормальным?
Единой нормы нет: цель зависит от договоров, каналов и обещаний клиентам. Поставьте цель от своих текущих цифр и сравнивайте периоды между собой, отдельно по приоритетам.
Считать ли открытые обращения с истёкшим сроком?
Да, как нарушение: срок прошёл, а обращение не закрыто. Не берите в расчёт только те, у которых срок ещё не наступил, — по ним результат пока неизвестен.
Нужно ли учитывать нерабочее время?
Если поддержка работает не круглосуточно — да. Иначе письмо, пришедшее ночью, будет нарушением к утру, хотя никто не опоздал. Считайте срок только в рабочие часы и учитывайте праздники.