Как посчитать CSAT в калькуляторе
Возьмите оценки за один период — неделю или месяц — по шкале от 1 до 5. Впишите, сколько раз клиенты поставили каждую оценку, и сколько обращений закрыли за тот же период: так калькулятор покажет ещё и долю ответивших.
Формула CSAT
CSAT = оценки 4 и 5 / все полученные оценки × 100 %. Довольными на пятибалльной шкале считают две верхние оценки.
Пример из словаря: клиенты «Зерна» поставили 200 оценок — 120 пятёрок, 50 четвёрок, 15 троек, 10 двоек и 5 единиц. CSAT = (120 + 50) / 200 × 100 % = 85 %. Средняя оценка = (120 × 5 + 50 × 4 + 15 × 3 + 10 × 2 + 5 × 1) / 200 = 4,35. Оценку просили у 800 клиентов — ответили 25 %.
| Показатель | Как считается | Что показывает |
|---|---|---|
| CSAT | оценки 4 и 5 / все оценки × 100 % | долю довольных среди ответивших |
| Средняя оценка | сумма оценок / число оценок | общий уровень, но скрывает недовольных |
| Доля ответивших | число оценок / закрытые обращения × 100 % | насколько можно доверять цифре |
| Низкие оценки | число оценок 1 и 2 | кому перезвонить и что разобрать |
Как читать результат
Смотрите на долю довольных и среднюю оценку вместе: средняя скрывает, сколько клиентов недовольны, а доля не различает «четыре» и «пять». Отдельно разберите каждую единицу и двойку — в них конкретные причины.
Если ответили немногие, цифра неустойчива: несколько оценок меняют её на проценты. Тех, кто не ответил, не считайте ни довольными, ни недовольными — в расчёте их нет.
Единой нормы CSAT нет. Сравнивайте со своим прошлым периодом и по каналам: чат на сайте и почта часто дают разные цифры.
Как Дескус™ считает CSAT
Дескус™ спрашивает оценку после закрытия тикета, если клиенту отвечал сотрудник: от 1 до 5 за ответ и вторым вопросом — лёгкость решения от 1 до 7 (CES); оба вопроса включены по умолчанию. В «Аналитике» видны доля довольных — оценки 4 и 5 — и средняя оценка, а низкие оценки с комментариями собраны в одном списке.
Звонки и тикеты, которые решил ИИ-ассистент Нейтрон, не опрашиваются. NPS Дескус™ не считает: это вопрос об отношении к компании в целом, а не о конкретном обращении.
Вопросы и ответы
Как посчитать CSAT по шкале от 1 до 5?
Сложите число оценок 4 и 5, разделите на число всех оценок и умножьте на 100 %. Например, 170 хороших оценок из 200 — это 85 %.
Чем CSAT отличается от средней оценки?
CSAT — доля довольных клиентов, средняя оценка — общий уровень. При средней 4,3 недовольных может быть и мало, и заметно много, поэтому смотрите обе цифры и отдельно число низких оценок.
Какой CSAT считается хорошим?
Единой нормы нет: цифра зависит от отрасли, канала и того, кого и когда вы спрашиваете. Ставьте цель от своих текущих результатов и следите за изменением от периода к периоду.
Сколько клиентов должно ответить, чтобы CSAT был честным?
Чем больше, тем устойчивее цифра: при нескольких десятках оценок одна единица заметно меняет результат. Считайте долю ответивших и не делайте выводов по неделе с горсткой оценок.