Что такое CSAT простыми словами
CSAT отвечает на один вопрос: доволен ли клиент тем, как решили его обращение. Клиента просят оценить ответ после решения, а потом считают, какая доля оценок — хорошие.
Это метрика конкретного контакта, а не отношения к компании в целом. Поэтому CSAT хорошо видит качество работы поддержки, но не говорит, порекомендует ли клиент вас знакомым.
Часто это шкала от 1 до 5 и вопрос вроде «Оцените ответ поддержки». Бывают шкалы от 1 до 10, смайлики или «палец вверх — палец вниз». Выберите одну и не меняйте: иначе цифры разных периодов нельзя будет сравнить.
Как считать CSAT: формула и пример
CSAT = оценки 4 и 5 / все полученные оценки × 100 %. Довольными на пятибалльной шкале считают две верхние оценки.
Пример. За месяц клиенты «Зерна» поставили 200 оценок: 120 пятёрок, 50 четвёрок, 15 троек, 10 двоек и 5 единиц. CSAT = (120 + 50) / 200 × 100 % = 85 %. Средняя оценка = (120 × 5 + 50 × 4 + 15 × 3 + 10 × 2 + 5 × 1) / 200 = 4,35.
Доля довольных и средняя оценка дополняют друг друга. Средняя скрывает, сколько клиентов недовольны, а доля не различает «четыре» и «пять». Смотрите обе — и отдельно число низких оценок.
Ещё одна важная цифра — доля ответивших. Если оценку попросили у 800 клиентов, а ответили 200, это 25 %. Тех, кто не ответил, не считайте ни довольными, ни недовольными: в расчёте их нет.
| Показатель | Формула | Что показывает | Типичная ошибка |
|---|---|---|---|
| CSAT | оценки 4 и 5 / все оценки × 100 % | Долю довольных клиентов | Считать молчание согласием |
| Средняя оценка | сумма оценок / число оценок | Общий уровень оценок | Не замечать за ней недовольных |
| Низкие оценки | число оценок 1, 2 и 3 | Обращения, которые нужно разобрать | Смотреть на число и не читать комментарии |
| Доля ответивших | ответившие / опрошенные × 100 % | Насколько CSAT можно доверять | Не следить за ней вовсе |
Когда и как спрашивать оценку
Спрашивайте оценку после решения обращения и в том же канале, где писал клиент. Через неделю клиент уже плохо помнит разговор и вряд ли ответит.
В почте и мессенджерах не торопитесь: дайте клиенту время проверить, что вопрос правда решён. Если он ответит «не помогло», разумнее открыть обращение снова, чем получить единицу.
Держите опрос коротким: оценка и поле для комментария. Второй вопрос уместен, если он о другом — например, легко ли было решить вопрос.
- Не просите оценку, если клиенту отвечал только бот: так вы оцените не работу команды.
- Не опрашивайте после каждого сообщения — только после решения.
- Решите заранее, спрашивать ли снова, если обращение открыли повторно и снова закрыли.
CSAT и NPS: в чём разница и при чём здесь CES
CSAT, NPS и CES отвечают на разные вопросы. CSAT — доволен ли клиент конкретным обращением. NPS — готов ли он рекомендовать компанию. CES — легко ли ему было решить вопрос.
NPS (Net Promoter Score) предложил Фредерик Райхельд в журнале Harvard Business Review в 2003 году. Клиента спрашивают, насколько вероятно, что он порекомендует компанию другу или коллеге, по шкале от 0 до 10. Оценки 9 и 10 ставят промоутеры, от 0 до 6 — критики, 7 и 8 — нейтральные. NPS = доля промоутеров − доля критиков, поэтому он лежит в пределах от −100 до +100.
CES (Customer Effort Score) описали Мэтью Диксон, Карен Фриман и Ник Томан в Harvard Business Review в 2010 году. Их вывод: лояльность строится не на том, чтобы восхищать клиента, а на том, чтобы ему было легко. Клиента спрашивают, насколько легко было решить вопрос, — например, по шкале от 1 «очень трудно» до 7 «очень легко».
Пример. Клиент недоволен ответом о возврате — CSAT низкий. При этом компания ему нравится, и он её порекомендует — NPS высокий. А если ради ответа ему пришлось писать трижды, это покажет CES.
| Метрика | Вопрос клиенту | Шкала | Как считают | Когда спрашивают |
|---|---|---|---|---|
| CSAT | Оцените ответ поддержки | 1–5 | Доля оценок 4 и 5 | После решения обращения |
| NPS | Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге? | 0–10 | Доля оценок 9–10 минус доля оценок 0–6 | Периодически, об отношении к компании |
| CES | Насколько легко было решить ваш вопрос? | 1–7 | Среднее или доля ответов 5–7 | После решения, вторым вопросом |
Почему CSAT может вводить в заблуждение
CSAT считают по тем, кто ответил, а отвечают не все. Проверьте, нет ли у вас этих ловушек.
- Мало ответов. Десять оценок за месяц — мнение десяти человек, а не всех клиентов. Не сравнивайте сотрудников по горстке оценок.
- Выборочный опрос. Если спрашивать только после «хороших» обращений, CSAT покажет то, что хочется увидеть.
- Оценка не тому. Клиент ставит единицу из-за цены или доставки, а в отчёте страдает оператор. Читайте комментарии и смотрите категории обращений.
- Разные правила отсчёта. Оценку поставили в понедельник за обращение, закрытое в пятницу. Считайте всегда одинаково — по дате оценки или по дате закрытия.
- Цифра без разбора. Низкая оценка полезна, только если по ней открыли обращение, связались с клиентом и устранили причину.
- Смена шкалы. После перехода с 1–5 на 1–10 новый CSAT нельзя сравнивать с прошлогодним.
Как Дескус™ считает CSAT и CES
Дескус™ спрашивает оценку после закрытия тикета, если клиенту отвечал сотрудник: от 1 до 5 за ответ и вторым вопросом — лёгкость решения от 1 до 7; оба вопроса включены по умолчанию. Вопрос о лёгкости по умолчанию — «Насколько легко было решить ваш вопрос?», его можно заменить своим. Звонки и тикеты, которые решил ИИ-ассистент Нейтрон, не опрашиваются.
В чате на сайте опрос появляется сразу после закрытия разговора. Письмом «Оцените ответ» и в мессенджерах — через заданное время, по умолчанию через 60 минут, чтобы клиент успел нажать «Вопрос не решён» или дописать. В мессенджере клиент отвечает цифрой или по ссылке. Всё это настраивается в «Настройки → Поддержка → Показатели и оценки».
В «Аналитике» плитка «Довольны (CSAT)» показывает долю оценок 4 и 5, среднюю оценку и сколько опрошенных ответили. «Лёгкость решения (CES)» — среднее от 1 до 7 и доля «легко», то есть ответов 5, 6 и 7. Оценки 1–3 с комментариями собраны в «Низких оценках», а оценка засчитывается сотруднику, который отвечал перед закрытием.
NPS Дескус™ не считает: это вопрос об отношении к компании в целом, а не о конкретном обращении.
Вопросы и ответы
Что такое CSAT простыми словами?
CSAT — доля клиентов, довольных конкретным обращением. После решения клиента просят оценить ответ, например от 1 до 5, и считают, какая доля оценок — 4 и 5. Чем выше CSAT, тем больше клиентов довольны работой поддержки.
Как посчитать CSAT?
Разделите число оценок 4 и 5 на число всех полученных оценок и умножьте на 100 %. Например, 170 хороших оценок из 200 — это CSAT 85 %. Клиентов, которые не ответили на опрос, в расчёт не включайте.
Чем CSAT отличается от NPS?
CSAT оценивает конкретное обращение: доволен ли клиент ответом. NPS оценивает отношение к компании: порекомендует ли клиент её, по шкале от 0 до 10. CSAT спрашивают после решения обращения, NPS — периодически и о компании в целом.
Какой CSAT считается хорошим?
Универсальной нормы нет: CSAT зависит от отрасли, шкалы и того, у кого и когда вы спрашиваете. Сравнивайте CSAT со своим прошлым периодом, по каналам и категориям обращений, и следите за долей ответивших. Тренд и разбор низких оценок говорят больше, чем одно число.
Что такое CES и зачем он нужен вместе с CSAT?
CES (Customer Effort Score) показывает, насколько легко клиенту было решить вопрос, например по шкале от 1 до 7. Клиент может быть доволен вежливым ответом, но потратить на решение три письма — CSAT этого не покажет, а CES покажет. CES удобно задавать вторым вопросом после оценки.
Когда спрашивать оценку CSAT?
После решения обращения и в том же канале, где писал клиент. В почте и мессенджерах дайте клиенту немного времени, чтобы он успел сказать, что вопрос не решён. Опрос должен быть коротким: оценка и поле для комментария.