Метрики службы поддержки — какие считать и как ставить KPI

Какие метрики поддержки считать: короткий ответ

Считайте пять групп метрик: скорость — первый ответ и время решения; сроки — долю ответов в срок (SL); результат — решение с первого раза (FCR) и повторные открытия; мнение клиентов — CSAT и CES; нагрузку и деньги — AHT, утилизацию, брошенные обращения и стоимость обращения. Смотрите их парами: одна цифра без пары легко обманывает.

Ниже — формулы, частые ошибки в подсчёте, примеры на круглых условных числах и правила для KPI. Нормативы задавайте по своим данным: чужие цифры сравнимы, только если совпадают формула, шкала и рабочее время.

Формулы метрик поддержки: таблица

Двенадцать метрик службы поддержки — как считать, что показывает и где чаще всего ошибаются. Время считайте рабочее: по графику поддержки, без ночей, выходных и праздников.

Скорость и сроки: FRT, время решения и SL

Скорость показывает, сколько клиент ждёт, а SL — держите ли вы обещанный срок. Смотрите их вместе: быстрый средний ответ ещё не значит, что сроки выдержаны.

Среднее портит один тикет, который пролежал все выходные. Рядом со средним смотрите медиану — половина обращений получила ответ быстрее — и время, в которое уложились 90 % ответов.

Пример. За неделю 200 обращений получили первый ответ, 180 из них — в срок, ещё 5 без ответа уже просрочены. SL = 180 / (200 + 5) × 100 % ≈ 88 %. Если забыть пять обращений без ответа, выйдет 90 % — красивее, но неправда.

SLA — договорённость о сроках, SL — доля обращений, где срок первого ответа выдержан. Из времени решения вычитайте паузы, пока ждёте ответа клиента: решать в это время нечего. Учитывать ли их в сроке SLA, договоритесь заранее.

Качество решения: FCR и повторные открытия

FCR показывает, решили ли вопрос с первого раза, а повторные открытия — не закрыли ли тикет раньше времени. Это пара к скорости: быстро закрытый, но открытый снова тикет — не успех.

Сначала договоритесь, что значит «с первого раза»: сколько ответов поддержки допустимо и через сколько дней новое обращение о том же считается повтором. Спам и дубли, закрытые без ответа, в расчёт не берите — решать там было нечего.

Пример. Из 150 закрытых тикетов с ответом 105 решены одним ответом: их не открывали снова, и клиент неделю не писал о том же. FCR = 105 / 150 × 100 % = 70 %.

Оценка качества обслуживания клиентов: CSAT и CES

Мнение клиентов измеряют двумя опросами после закрытия обращения: CSAT — доволен ли клиент ответом, CES — легко ли было решить вопрос. Дополните их выборочной проверкой переписки: клиент оценивает результат, руководитель — тон, точность и соблюдение регламента.

Пример. Из 80 оценок по шкале от 1 до 5 на 4 и 5 пришлось 64. CSAT = 64 / 80 × 100 % = 80 %. Средний балл — другая цифра: в отчёте подписывайте, что именно показано.

Следите за долей ответивших: если оценки ставят в основном недовольные или в основном довольные, процент искажён. Каждую оценку 1–3 читайте вместе с перепиской — так видно, что чинить в первую очередь.

Нагрузка и деньги: AHT, утилизация, брошенные и стоимость

Эти метрики отвечают на вопрос, хватает ли людей и во что обходится поддержка. Их смотрят руководитель и владелец, а не оператор посреди смены. Нагрузку сравнивайте внутри одной линии: у второй линии вопросы сложнее.

AHT считайте по времени работы, а не по времени жизни тикета: тикет может три дня ждать клиента, а работы в нём — на десять минут. Утилизация показывает долю смены, занятую клиентами; если она долго держится около 100 %, на сложные вопросы и обучение времени не остаётся.

Брошенные обращения — сигнал, что очередь длиннее терпения клиентов. Сбросы в первые секунды обычно означают ошибку номера — исключайте их из подсчёта.

Пример стоимости обращения: за месяц на поддержку ушло 300 000 ₽ — зарплаты, связь и сервисы — и закрыто 2 000 обращений. Стоимость обращения = 300 000 / 2 000 = 150 ₽.

KPI службы поддержки: как ставить цели операторам

Ставьте KPI на результат для клиента и всегда парами — скорость с качеством. Метрику, которую можно поднять в ущерб клиенту, рано или поздно так и поднимут.

Сначала снимите свой уровень за месяц и ставьте цель от него. Нормы из чужих отчётов не подходят: у интернет-магазина и сервиса для бизнеса разные вопросы и разная цена ошибки. В таблице — пример для обжарки «Зерно», а не норма.

• Первый ответ — в паре с FCR, иначе оператор отправит «разбираемся» и забудет.
• Время решения — в паре с повторными открытиями, иначе тикеты начнут закрывать раньше времени.
• AHT — не цель оператора, а диагностика, иначе он будет спешить со сложными вопросами.
• CSAT — вместе с разбором каждой низкой оценки, иначе оценки начнут выпрашивать.
• Число закрытых тикетов — не план: его легко нагнать простыми вопросами.

Как Дескус™ считает метрики поддержки

В Дескусе™ метрики считаются сами — из тикетов, звонков и смен — и раскладываются по сотрудникам, каналам, командам и периодам. Правила подсчёта меняются в «Настройки → Поддержка → Показатели и оценки», а можно попросить словами: «Нейтрон в настройках» подготовит черновик.

• Первый ответ (AFRT) и время решения — в рабочих минутах по графику поддержки, решение — без ожидания клиента. Рядом со средним — медиана и время, в которое уложились 90 % ответов.
• Ответ — только сообщение сотрудника клиенту: заметки, автоответы правил, напоминания, просьбы об оценке и ответы ИИ-ассистента Нейтрона не считаются.
• «Ответ в срок (SL)» — доля первых ответов в пределах цели SLA по приоритету; тикет без ответа с вышедшим сроком — нарушение.
• FCR — по вашим порогам: по умолчанию один ответ поддержки и 7 дней без нового обращения о том же; пороги — от 1 до 20 ответов и от 1 до 90 дней.
• CSAT — доля оценок 4 и 5 по шкале 1–5, CES — среднее по шкале 1–7. Опрос уходит в чат на сайте, письмом и в мессенджеры.
• Брошенные — чаты, где посетитель ушёл до ответа сотрудника, и звонки, где клиент не дождался; сброс короче 5 секунд брошенным не считается. Норматив звонков по умолчанию — 80 % за 20 секунд.
• AHT и утилизация — по учёту времени работы в тикетах и разговоров, который ведётся сам.
• Стоимость обращения — оклады и ставки из «Кадров» плюс прочие расходы, делённые на закрытые тикеты; её видят только те, кому открыт просмотр «Кадров».
• Отчёт сам приходит на почту каждый день, неделю или месяц, выгрузка — в CSV, Excel, PNG и PDF.