Время первого ответа (FRT) — что это и как сократить

Что такое время первого ответа

Время первого ответа — это промежуток от первого сообщения клиента до первого ответа живого сотрудника. По-английски — First Response Time, FRT. Среднее время первого ответа за период называют AFRT (Average First Response Time).

FRT — первое, что клиент чувствует в поддержке. Пока никто не ответил, он не знает, увидели ли его вопрос. Не дождавшись, клиент пишет снова — в другой канал или повторным письмом, и работы у команды становится больше.

Не путайте FRT с соседними метриками. Время решения идёт от обращения до закрытия. Среднее время обработки (AHT) — сколько минут сотрудник работал над обращением. FRT отвечает на свой вопрос: как быстро клиент получил реакцию.

Как считать время первого ответа: формула

FRT одного обращения = время первого ответа сотрудника − время первого сообщения клиента. За период считают среднее: AFRT = сумма FRT всех обращений с ответом / число таких обращений.

Рядом со средним смотрите медиану: половина клиентов получила ответ быстрее неё, половина — дольше. Среднее портит одно обращение, пролежавшее все выходные, а медиану — нет.

Пример. В понедельник поддержка «Зерна» ответила на пять обращений: через 4, 6, 10 и 12 минут, а письмо, пришедшее в 01:10, ждало ответа до 9:10 — 480 минут. Среднее = (4 + 6 + 10 + 12 + 480) / 5 ≈ 102 минуты, медиана — 10 минут. Если команда работает с 9:00 и считает только рабочее время, ночное письмо ждало 10 минут, и среднее становится 8,4 минуты.

Поэтому решите заранее, в каком времени считаете: в календарном или в рабочем. Если поддержка работает не круглосуточно, рабочее время честнее для команды — а клиенту прямо скажите, когда вы на связи.

Что не считается первым ответом

Первый ответ — это сообщение сотрудника клиенту. Из расчёта исключают обращения, где ответа текстом не ждали: тикет, который завёл сам сотрудник, звонок, на который ответили голосом, спам и дубли, закрытые без ответа.

Обращения, которым ещё не ответили, в среднее не попадают — следите за их числом отдельно, иначе цифра будет красивее реальности. А эти сообщения уходят клиенту или видны в обращении, но первым ответом не считаются.

• Автоответ «Мы получили ваше обращение» и письмо с номером заявки.
• Внутренние заметки команды — клиент их не видит.
• Просьба оценить ответ и напоминания перед закрытием.
• Ответы чат-бота или ИИ-ассистента. Их считайте отдельно: ответ у клиента есть, но это не скорость команды.

Какое время первого ответа считается нормальным

Единой нормы времени первого ответа нет. Клиент сравнивает скорость с каналом, в котором пишет, и с тем, что вы пообещали. В чате на сайте он ждёт, не закрывая страницу, а письмо отправляет и возвращается к нему позже.

Задайте цели сами. Посмотрите медиану и 90-й процентиль по каждому каналу за последний месяц, сравните с тем, что обещаете на сайте и в договорах, и поставьте срок, который команда держит в обычную неделю.

Ниже — пример для вымышленной обжарки кофе «Зерно», а не норма рынка.

Как сократить время первого ответа без роста штата

Сократить время первого ответа без новых людей можно, если убрать паузы, в которые обращение просто лежит. Обращение нередко ждёт не потому, что все заняты, а потому, что его никто не взял.

• Распределяйте обращения сразу. Правило назначает новое обращение свободному сотруднику — не нужно ждать, пока кто-то заметит его в общем списке.
• Ставьте смены по пикам. Посмотрите, в какие дни и часы пишут чаще, и сдвиньте смены туда.
• Заведите быстрые ответы. На частые вопросы — доставка, оплата, возврат — оператор вставит готовый текст за пару нажатий и поправит под клиента.
• Работайте по сроку, а не по порядку. Сортировка по близости срока и отдельный список горящих обращений не дают срочному утонуть.
• Соберите каналы в одну ленту. Когда почта, чат и мессенджеры приходят в одно место, сообщение не теряется в отдельном приложении.
• Отдайте простое справке и ИИ. Клиент найдёт ответ в базе знаний сам, а ИИ-ассистент ответит по ней сразу. Время ответа людей это не сократит, зато у команды станет меньше обращений.
• Предупреждайте о нерабочем времени. Честный автоответ «ответим утром, с 9:00» не сократит FRT, но клиент не станет писать повторно в другие каналы.

Как Дескус™ считает время первого ответа

В «Аналитике» Дескуса™ плитка «Первый ответ (AFRT)» показывает среднее в рабочих минутах, а рядом — медиану и время, в которое уложились 90 % ответов. Рабочие минуты считаются по графику поддержки: ночи, выходные и праздники в счёт не идут, а у команды со своим графиком — по её часам.

Время идёт от первого сообщения клиента до первого ответа сотрудника. Заметки, автоответы правил, напоминания, просьбы об оценке и ответы ИИ-ассистента Нейтрона ответом не считаются. Тикеты звонков, тикеты без сообщения клиента и закрытые без ответа — спам и дубли — в расчёт не идут, а ещё не отвеченные видны в подписи плитки: «ждут ответа: N».

Первый ответ засчитывается тому, кто ответил, а не ответственному за тикет. В карточке «Как быстро отвечаем» тикеты разложены по промежуткам — от «до 5 мин» до «больше суток», а доля «Ответ в срок (SL)» сверяется с целями SLA по приоритетам.

Сроки SLA в Дескусе™ задаются по приоритетам. Чтобы чат на сайте получал срок короче, чем почта, правило в «Автоматизациях» может ставить тикетам из этого канала нужный приоритет.