Среднее время обработки обращения (AHT)

Что такое AHT простыми словами

AHT, или среднее время обработки обращения, показывает, сколько рабочего времени уходит на один вопрос клиента. Термин пришёл из колл-центров: там в AHT входят разговор, удержание на линии и работа после звонка — заполнить карточку, поставить задачу, отправить письмо.

В чате и почте обработка — это время, когда сотрудник действительно занят обращением: читает историю, ищет ответ, пишет, советуется с коллегами. Минуты, когда обращение ждёт клиента или лежит в списке, в AHT не входят.

AHT — метрика затрат, а не скорости для клиента. Обращение может решаться два дня, а работы над ним будет на 15 минут. Скорость для клиента показывают время первого ответа и время решения.

Как рассчитать среднее время обработки обращения: формула

Среднее время обработки обращения = суммарное время работы над закрытыми обращениями / число закрытых обращений. Для звонков формулу раскладывают подробнее: AHT = (время разговоров + время удержания + работа после звонков) / число обработанных звонков.

Пример для чата. За смену Полина Руденко закрыла 30 чатов и работала над ними 5 часов — 300 минут. AHT = 300 / 30 = 10 минут на чат.

Пример для звонков. За день на линию «Зерна» пришло 40 звонков. Разговоры заняли 160 минут, удержание — 20, работа после звонков — 60. AHT = (160 + 20 + 60) / 40 = 6 минут.

Считайте только закрытые обращения: у открытых работа ещё не закончена. Если над обращением работали двое, складывайте их время — это затраты компании на один вопрос. А если сотрудник ведёт несколько чатов сразу, договоритесь, как делить время, иначе одни и те же минуты попадут в несколько обращений.

Рядом со средним смотрите медиану: одно сложное обращение на три часа заметно сдвигает среднее, а медиану — нет.

Какой AHT нормальный для чата, почты и звонков

Общей нормы AHT нет: время обработки зависит от продукта, сложности вопросов и канала. Сравнивайте AHT не с чужими цифрами, а со своими — по каналам, категориям и сотрудникам.

Чтобы задать свою норму, возьмите медиану AHT за последний месяц отдельно по каждому каналу и категории вопросов. Простые вопросы о доставке и сложные о сбое оплаты в одну норму не сводите.

Каналы различаются тем, из чего складывается обработка. Ниже — пример для вымышленной обжарки кофе «Зерно», а не норма рынка.

Почему низкий AHT — не всегда хорошо

Потому что AHT легко снизить за счёт качества. Короткий ответ, который не решил вопрос, вернётся повторным обращением — и общее время на клиента вырастет.

Если AHT становится целью сам по себе, сотрудники начинают торопиться: отвечают шаблоном без уточнений, переводят сложное на вторую линию, закрывают обращение до того, как клиент подтвердил решение. В отчёте — быстро, у клиента — нет.

Высокий AHT тоже не всегда плохо: новичок учится, вопрос сложный, клиент важный. Тревожный знак — когда AHT растёт без понятной причины. Читайте его вместе с метриками качества.

• Решение с первого раза (FCR) — не возвращается ли клиент с тем же вопросом.
• Повторные открытия — не закрыли ли обращение раньше времени.
• CSAT и CES — доволен ли клиент и легко ли ему было.
• Время решения — не стало ли клиенту дольше ждать результата.

Как сократить AHT без потери качества

Сокращайте не время на клиента, а лишние действия вокруг ответа: поиск информации, набор одного и того же текста, пересказ контекста коллегам.

• Быстрые ответы. Заготовки на частые вопросы с подстановкой имени клиента — в Дескусе™ их вставляют по «/» и сокращению, а потом правят под ситуацию.
• История клиента под рукой. Карточка с прошлыми обращениями и заметками избавляет от вопроса «а вы нам уже писали?».
• Справка для команды. Регламенты и ответы на сложные вопросы в вики найти быстрее, чем в переписке с коллегами.
• Заметки внутри обращения. Вопрос коллеге прямо в обращении экономит пересказ контекста.
• Задача другому отделу из обращения. Склад или бухгалтерия видят переписку и не переспрашивают.
• Разбор долгих обращений. Раз в неделю смотрите обращения, над которыми работали дольше всего, и ищите повторяющиеся причины.

Как по AHT посчитать нагрузку и штат

AHT переводит поток обращений в часы работы. Нагрузка = число обращений × AHT.

Пример. «Зерно» получает 600 обращений в неделю, AHT — 10 минут. Нагрузка = 600 × 10 = 6 000 минут, или 100 часов работы с клиентами. Но сотрудник не отвечает клиентам всю смену: есть перерывы, обучение, внутренние задачи. Если с обращениями он работает 75 % времени, при 40-часовой неделе это 30 часов — значит, нужно около 3,3 ставки.

Цифры в примере условные: возьмите свой AHT и свою долю времени с клиентами. Считайте нагрузку по дням и часам, а не за неделю целиком: обращения приходят неравномерно, и люди нужны там, где пик.

Как Дескус™ считает время обработки

В Дескусе™ время работы над тикетом записывается само. Пока тикет открыт во вкладке на экране и сотрудник что-то делает — печатает, двигает мышь, прокручивает, — идёт отрезок работы. Ничего не делает дольше минуты или ушёл из тикета — отрезок заканчивается. Разговоры по тикету тоже идут в счёт.

Если тикет открыт в двух вкладках или сотрудник одновременно говорит по нему, время не удваивается. Если над тикетом работали несколько сотрудников, их время складывается. В карточке тикета, во вкладке «Детали», видно «Время работы», а при наведении — сколько работал каждый.

В «Аналитике» плитка «Время обработки (AHT)» показывает среднее и медиану по тикетам, закрытым за период. Рядом — «Утилизация», доля смены, которую сотрудник работал с клиентами, и «Стоимость обращения» из окладов в «Кадрах» и прочих расходов. Учёт включается в «Настройки → Поддержка → Показатели и оценки» переключателем «Учитывать время работы с тикетами» — по умолчанию он включён.