Что такое CES простыми словами
CES показывает, сколько сил клиент потратил, чтобы решить вопрос: писал ли он несколько раз, долго ли ждал, пересказывал ли историю новому сотруднику. Чем легче было клиенту, тем выше CES.
Метрику описали Мэтью Диксон, Карен Фриман и Ник Томан в Harvard Business Review в 2010 году. Их вывод: лояльность строится не на том, чтобы восхищать клиента, а на том, чтобы ему было легко. Позже исследование легло в книгу «The Effortless Experience» (2013).
По-русски CES называют индексом усилий клиента. В отличие от CSAT он не о том, понравился ли ответ, а о том, сколько пришлось сделать, чтобы его получить.
Как спрашивают CES: вопрос и шкала
В первой версии клиента спрашивали, сколько усилий ему лично пришлось приложить. Позже авторы перешли на утверждение «Компания сделала так, чтобы мне было легко решить вопрос» со шкалой согласия из семи вариантов — от «совсем не согласен» до «полностью согласен». Этот вариант называют CES 2.0.
На практике чаще задают прямой вопрос: «Насколько легко было решить ваш вопрос?» — по шкале от 1 «очень трудно» до 7 «очень легко». Выберите одну формулировку и шкалу и не меняйте их: иначе цифры разных периодов нельзя будет сравнить.
Спрашивайте сразу после решения и о конкретном обращении, пока клиент помнит, как всё прошло. Удобнее всего — вторым вопросом после оценки ответа: один короткий опрос вместо двух.
Как считать CES: формула и пример
CES считают двумя способами. Среднее: сумма оценок / число ответов. Доля «легко»: ответы 5, 6 и 7 / все ответы × 100 %. Среднее удобно для трендов, доля — чтобы понять, скольким клиентам было легко.
Пример. За месяц клиенты «Зерна» ответили на вопрос о лёгкости 200 раз: 90 семёрок, 50 шестёрок, 20 пятёрок, 15 четвёрок, 10 троек, 10 двоек и 5 единиц. Среднее = 1 145 / 200 ≈ 5,7 из 7. Доля «легко» = (90 + 50 + 20) / 200 × 100 % = 80 %.
Ответы от 1 до 3 смотрите отдельно: за каждым — клиент, которому пришлось тяжело. Разберите эти обращения: где он ждал, что повторял, сколько раз переходил из канала в канал.
| Показатель | Формула | Что показывает |
|---|---|---|
| CES, среднее | сумма оценок / число ответов | Общий уровень усилий клиентов |
| Доля «легко» | ответы 5–7 / все ответы × 100 % | Скольким клиентам было легко |
| Трудные обращения | число ответов 1–3 | Что разбирать в первую очередь |
| Доля ответивших | ответившие / опрошенные × 100 % | Насколько CES можно доверять |
Как снизить усилия клиента
Усилия клиента — всё, что ему приходится делать сверх самого вопроса. Чаще всего CES портят одни и те же вещи.
- Повторные обращения: вопрос не решили с первого раза, и клиент пишет снова.
- Пересказ истории: новый сотрудник не видит прошлой переписки и переспрашивает то, что клиент уже рассказал.
- Переход между каналами: «напишите на почту», «позвоните на горячую линию». Отвечайте там, где клиент написал.
- Долгое ожидание первого ответа и решения — следите за временем первого ответа и сроками SLA.
- Ответ не по вопросу: шаблон, который не касается того, что спросил клиент. Заготовки правьте под обращение.
- Нет справки, или в ней не найти ответ: клиенту остаётся только писать в поддержку.
CES, CSAT и NPS: чем отличаются
CES и CSAT часто спрашивают вместе. Клиент может остаться доволен вежливым ответом, но потратить на него три письма: CSAT этого не покажет, а CES покажет. NPS спрашивают отдельно — он о компании в целом, а не об обращении.
| Метрика | Вопрос клиенту | Шкала | Как считают | Что показывает |
|---|---|---|---|---|
| CES | Насколько легко было решить ваш вопрос? | 1–7 | Среднее или доля ответов 5–7 | Сколько сил клиент потратил на решение |
| CSAT | Оцените ответ поддержки | 1–5 | Доля оценок 4 и 5 | Доволен ли клиент обращением |
| NPS | Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге? | 0–10 | Доля оценок 9–10 минус доля оценок 0–6 | Отношение к компании в целом |
Как Дескус™ спрашивает и считает CES
После закрытия тикета Дескус™ просит оценить ответ от 1 до 5, а вторым вопросом — лёгкость решения от 1 до 7. Вопрос по умолчанию — «Насколько легко было решить ваш вопрос?», его можно заменить своим, до 200 знаков. Вопрос о лёгкости включён по умолчанию, выключается в «Настройки → Поддержка → Показатели и оценки».
В чате на сайте клиент выбирает цифру от 1 «очень трудно» до 7 «очень легко». В мессенджере отвечает цифрой или по ссылке, на письмо «Оцените ответ» — по кнопке на странице опроса. Звонки и тикеты, в которых отвечал только ИИ-ассистент Нейтрон, не опрашиваются.
В «Аналитике» плитка «Лёгкость решения (CES)» показывает среднее из 7, долю «легко» — ответов 5, 6 и 7 — и число ответов за период, а рядом — изменение к прошлому периоду. В карточке закрытого тикета ответ клиента виден рядом с оценкой: «лёгкость 6/7».
Вопросы и ответы
Что такое CES простыми словами?
CES (Customer Effort Score) — индекс усилий клиента: насколько легко ему было решить вопрос. После обращения клиента спрашивают, например, «Насколько легко было решить ваш вопрос?» по шкале от 1 до 7 и считают среднее или долю ответов 5–7.
Как посчитать CES?
Есть два способа. Среднее — сумма оценок, делённая на число ответов. Доля «легко» — ответы 5, 6 и 7, делённые на все ответы, × 100 %. Например, 160 ответов от 5 до 7 из 200 — это 80 % «легко».
Какой CES считается хорошим?
Общей нормы нет: CES зависит от шкалы, формулировки вопроса и сложности обращений. Сравнивайте CES со своим прошлым периодом, по каналам и категориям обращений и разбирайте ответы от 1 до 3 — это обращения, где клиенту было трудно.
Чем CES отличается от CSAT?
CSAT показывает, доволен ли клиент ответом, CES — сколько сил он потратил на решение. Клиент может поставить пятёрку за вежливость, хотя писал трижды: CSAT этого не покажет, а CES покажет. Поэтому их удобно спрашивать вместе.
Когда спрашивать CES?
Сразу после решения обращения, пока клиент помнит, как всё прошло. Удобнее всего — вторым вопросом после оценки ответа: опрос остаётся коротким.
Считает ли Дескус™ CES?
Да. После закрытия тикета Дескус™ вторым вопросом спрашивает лёгкость решения от 1 до 7 — в чате на сайте, мессенджере и письме. В «Аналитике» видны среднее, доля «легко» и число ответов за период. Вопрос можно заменить своим или выключить.