Что такое NPS простыми словами
NPS отвечает на вопрос, станет ли клиент рекомендовать вас другим. Клиента спрашивают: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» — и просят ответить по шкале от 0 до 10.
Метрику предложил Фредерик Райхельд из Bain & Company в журнале Harvard Business Review в 2003 году. По-русски NPS называют индексом потребительской лояльности или индексом лояльности клиентов.
NPS — про отношение к компании в целом: к продукту, цене, доставке и поддержке вместе. Поэтому служба поддержки влияет на NPS, но не управляет им одна.
Net Promoter, NPS и Net Promoter System — зарегистрированные товарные знаки Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. и Фреда Райхельда.
Как считать NPS: формула и пример
Ответы делят на три группы. Оценки 9 и 10 ставят промоутеры: они довольны и порекомендуют вас. 7 и 8 — нейтральные: в целом довольны, но легко уйдут к конкурентам. От 0 до 6 — критики: они недовольны и могут отговаривать других.
NPS = доля промоутеров − доля критиков. Нейтральные в формулу не входят, но учитываются в общем числе ответов. Результат пишут числом без знака процента — от −100 до +100.
Пример. За квартал клиенты «Зерна» дали 400 ответов: 220 оценок 9 и 10, 120 оценок 7 и 8 и 60 оценок от 0 до 6. Промоутеров — 55 %, критиков — 15 %, NPS = 55 − 15 = 40.
| Группа | Оценки | В примере «Зерна» | Что делать |
|---|---|---|---|
| Промоутеры | 9–10 | 220 из 400 — 55 % | Попросить отзыв или рекомендацию |
| Нейтральные | 7–8 | 120 из 400 — 30 % | Узнать, чего не хватило до высокой оценки |
| Критики | 0–6 | 60 из 400 — 15 % | Связаться, разобрать причину и ответить |
| NPS | % промоутеров − % критиков | 55 − 15 = 40 | Сравнивать со своим прошлым периодом |
Когда и как измерять NPS
NPS спрашивают двумя способами. Общий опрос — периодически, например раз в квартал, у всех активных клиентов: как они относятся к компании. Транзакционный — после конкретного события: покупки, доставки или обращения.
После обращения в поддержку обычно спрашивают CSAT и CES: они оценивают конкретный контакт. NPS сразу после разговора покажет скорее настроение клиента в эту минуту, чем отношение к компании.
Задавайте вопрос одними словами и по одной шкале, иначе цифры разных периодов нельзя будет сравнить. После оценки оставьте поле «Почему вы поставили такую оценку?»: без комментариев NPS не подскажет, что исправлять.
- Не опрашивайте одних и тех же клиентов слишком часто: люди устают от опросов и перестают отвечать.
- Смотрите на число ответов: NPS по трём десяткам ответов сильно скачет от нескольких случайных оценок.
- Не просите клиентов поставить десятку: так вы измерите просьбу, а не лояльность.
Какой NPS считается хорошим
Положительный NPS значит, что промоутеров больше, чем критиков. Универсальной нормы нет: значения сильно различаются по отраслям и странам, а чужие цифры редко сопоставимы — их считают по разным вопросам и разным клиентам.
Полезнее сравнивать NPS со своим прошлым периодом и между группами клиентов: новыми и давними, по продуктам и каналам. И читать комментарии критиков: это готовый список того, что исправлять.
NPS, CSAT и CES: чем отличаются
Три метрики отвечают на разные вопросы. NPS — порекомендует ли клиент компанию. CSAT — доволен ли он конкретным обращением. CES — легко ли ему было решить вопрос.
Пример. Клиент недоволен ответом о возврате — CSAT низкий. При этом компания ему нравится, и он её порекомендует — NPS высокий. А если ради ответа ему пришлось писать трижды, это покажет CES.
| Метрика | Вопрос клиенту | Шкала | Как считают | Что показывает |
|---|---|---|---|---|
| NPS | Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге? | 0–10 | Доля оценок 9–10 минус доля оценок 0–6 | Отношение к компании в целом |
| CSAT | Оцените ответ поддержки | 1–5 | Доля оценок 4 и 5 | Доволен ли клиент обращением |
| CES | Насколько легко было решить ваш вопрос? | 1–7 | Среднее или доля ответов 5–7 | Сколько сил клиент потратил на решение |
Дескус™ и NPS
Дескус™ не считает NPS: это вопрос об отношении к компании в целом, его задают отдельным опросом, а не после обращения.
После закрытия тикета Дескус™ спрашивает о самом обращении: оценку ответа от 1 до 5 (CSAT) и вторым вопросом — лёгкость решения от 1 до 7 (CES). Оба вопроса включены по умолчанию и настраиваются в «Настройки → Поддержка → Показатели и оценки».
В «Аналитике» видны доля довольных, средняя оценка, лёгкость решения и низкие оценки с комментариями. По ним видно, где клиенту было плохо или трудно, — сразу после обращения, а не через квартал в общем опросе.
Вопросы и ответы
Что такое NPS простыми словами?
NPS — индекс потребительской лояльности: он показывает, готовы ли клиенты рекомендовать компанию. Клиента спрашивают, насколько вероятно, что он порекомендует вас другу или коллеге, по шкале от 0 до 10, а потом из доли оценок 9–10 вычитают долю оценок от 0 до 6.
Как посчитать NPS?
Разделите ответы на группы: 9–10 — промоутеры, 7–8 — нейтральные, от 0 до 6 — критики. Посчитайте долю промоутеров и долю критиков от всех ответов и вычтите вторую из первой. Например, 55 % промоутеров и 15 % критиков дают NPS 40.
Почему NPS бывает отрицательным?
NPS отрицательный, когда критиков больше, чем промоутеров. Самое низкое значение — −100: все ответившие поставили от 0 до 6. Самое высокое — +100: все поставили 9 или 10.
Какой NPS считается хорошим?
Положительный NPS значит, что промоутеров больше, чем критиков. Общей нормы нет: значения сильно зависят от отрасли и от того, как и кого спрашивали. Сравнивайте NPS со своим прошлым периодом и читайте комментарии критиков.
Чем NPS отличается от CSAT?
NPS оценивает отношение к компании: порекомендует ли её клиент, по шкале от 0 до 10. CSAT оценивает конкретное обращение: доволен ли клиент ответом, обычно от 1 до 5. NPS спрашивают периодически, CSAT — после решения обращения.
Считает ли Дескус™ NPS?
Нет. После закрытия тикета Дескус™ спрашивает об обращении: оценку ответа от 1 до 5 (CSAT) и лёгкость решения от 1 до 7 (CES). В «Аналитике» — доля довольных, средняя оценка, лёгкость решения и низкие оценки с комментариями. NPS задают отдельным опросом об отношении к компании.