Что такое омниканальность простыми словами
Омниканальность — это подход, при котором все каналы связи с клиентом работают как один. Почта, чат на сайте, мессенджеры, соцсети и телефон сходятся в одну систему, и оператор видит клиента целиком, а не по кусочкам.
Приставка omni- — от латинского omnis, «весь». В поддержке клиентов омниканальность значит простую вещь: клиенту не нужно повторять вопрос, когда он переходит из одного канала в другой.
Пример. Анна Белова спрашивает в Telegram, когда привезут кофе. Вечером она присылает на почту фото помятой пачки, а утром звонит. При омниканальной поддержке оператор обжарки «Зерно» видит все три обращения в одной карточке и отвечает с учётом того, что уже было.
Чем омниканальность отличается от многоканальности
Многоканальность — это много каналов, а омниканальность — много каналов с одной историей. При многоканальном подходе, его ещё называют мультиканальным, компания отвечает в почте, мессенджерах и по телефону, но каждый канал живёт отдельно: свои окна, свои люди, своя переписка.
Клиент при этом каждый раз начинает сначала. Оператор в мессенджере не видит вчерашнее письмо, а оператор на телефоне не знает, что вопрос уже обсуждали в чате. Иногда выделяют и промежуточный шаг — кросс-канальность: каналы связаны частично, например из чата можно перейти к звонку, но общей истории нет.
| Что сравниваем | Многоканальность | Омниканальность |
|---|---|---|
| Каналы | Несколько, работают отдельно | Несколько, сведены в одну систему |
| Где отвечают операторы | В окне каждого канала | В одной ленте обращений |
| История клиента | Разбросана по каналам | Одна карточка со всеми обращениями |
| Смена канала | Клиент объясняет всё заново | Разговор продолжается с того же места |
| Сроки и правила | Свои в каждом канале или никаких | Общие для всех каналов |
| Отчёты | Сводят вручную | Каналы сравнивают в одном отчёте |
Зачем омниканальность бизнесу
Омниканальность нужна, чтобы клиент быстрее получал ответ, а команда не теряла обращения между каналами. Если в «Зерно» приходит 60 обращений в день из пяти каналов, операторам не нужно держать открытыми пять приложений — достаточно одного окна. Что это даёт:
- Клиент не повторяет вопрос: оператор видит всю историю, даже если клиент сменил канал.
- Обращения не теряются в личных телефонах и вкладках — всё приходит в одну ленту.
- Нагрузка делится ровно: правила раздают обращения из всех каналов одним потоком.
- Сроки ответа одни для всех каналов, и видно, где клиенты ждут дольше.
- Руководитель сравнивает каналы и понимает, куда направить людей.
Какие каналы входят в омниканальную поддержку
В омниканальную поддержку входят все каналы, где клиенты пишут или звонят компании. Подключать всё сразу не обязательно: начните с каналов, где клиенты уже пишут, и добавляйте новые, когда видите спрос. Омниканальность — это не «быть везде», а не терять клиента между каналами.
Чаще всего в поддержку пишут и звонят отсюда:
- Мессенджеры — МАКС (MAX), Telegram, WhatsApp, Viber.
- Соцсети — сообщения сообществ во ВКонтакте и Одноклассниках.
- Почта — общие ящики вроде support@ и sales@.
- Сайт — чат и формы заявок.
- Телефон — обычные звонки и звонки с сайта.
- Площадки объявлений — например, чаты Авито.
Как перейти на омниканальную поддержку
Переход на омниканальную поддержку — это шесть шагов. Начните с того, что у вас уже есть:
- 1
Соберите список каналов
Выпишите, где клиенты пишут вам сейчас: почта, мессенджеры, соцсети, сайт, телефон. Отметьте, сколько обращений приходит в каждый.
- 2
Сведите каналы в одну систему
Подключите их к хелпдеску, чтобы каждое сообщение становилось обращением в общей ленте.
- 3
Свяжите историю клиента
Карточка клиента должна собирать его обращения из всех каналов — по почте и телефону или объединением дублей.
- 4
Задайте общие правила
Решите, кто отвечает на какие обращения, какие сроки ответа действуют и что происходит ночью и в выходные.
- 5
Отвечайте в тот же канал
Клиент написал в мессенджер — ответ уходит туда же. Переводить его на почту или телефон без его просьбы не нужно.
- 6
Сравнивайте каналы
Раз в месяц смотрите, откуда приходит больше обращений и где дольше ждут ответа, — и перераспределяйте людей.
Как устроена омниканальность в Дескусе™
Дескус™ собирает почту, чат на сайте, МАКС, Telegram, ВКонтакте, Одноклассники, Viber, Авито и заявки из форм в одну ленту тикетов. Звонки Mango Office и Zadarma находят ту же карточку клиента по номеру. WhatsApp подключается только через неофициальный шлюз Green API, и за рассылки номер могут заблокировать.
Ответ оператора уходит туда, откуда написал клиент, а под ним видно, дошёл ли он: «Доставлено» или «Не доставлено» с причиной. Письма и заявки сами находят карточку клиента по почте или телефону. Если тот же человек написал ещё и в мессенджер, объедините карточки — Дескус™ подскажет похожие, а разъединить их можно в течение 7 дней.
Правило «Когда → Если → То» может учитывать канал: например, в «Зерне» чаты Авито уходят команде продаж, а письма — поддержке. В «Аналитике» каналы сравниваются по доле обращений, скорости ответа и оценкам. Все каналы входят в одну лицензию — отдельной платы за них и за число обращений нет.
Вопросы и ответы
Что такое омниканальность простыми словами?
Омниканальность — это когда все каналы связи с клиентом работают как один. Клиент пишет в мессенджер, на почту или звонит, а компания видит всю историю в одном месте и отвечает с учётом того, что уже было. Клиенту не приходится повторять свой вопрос.
Чем отличается омниканальность от мультиканальности?
При мультиканальности, или многоканальности, у компании много каналов, но каждый работает отдельно, и история клиента разбросана по ним. При омниканальности каналы сведены в одну систему: одна лента обращений, одна карточка клиента и общие правила. Разговор продолжается, даже если клиент сменил канал.
Что такое омниканальная поддержка клиентов?
Омниканальная поддержка — это служба поддержки, которая принимает обращения из всех каналов в одной системе. Операторы отвечают из общей ленты, а ответ уходит в тот канал, откуда написал клиент. Сроки и правила распределения одни для всех каналов.
Омниканальность и агрегатор мессенджеров — это одно и то же?
Не совсем. Агрегатор мессенджеров собирает переписку из мессенджеров в одно окно, а омниканальность шире: в ту же систему приходят почта, чат на сайте и звонки, а у клиента одна карточка со всей историей. Агрегатор — часть омниканальной поддержки, но не вся она.
Нужна ли омниканальность малому бизнесу?
Омниканальность нужна малому бизнесу, если клиенты пишут хотя бы в два канала. Маленькой команде особенно трудно следить за несколькими приложениями сразу: обращения теряются, а клиенты ждут. Одно окно для всех каналов экономит время каждого оператора.
Какие есть примеры омниканальности?
Пример омниканальности: клиент начинает разговор в чате на сайте, продолжает в мессенджере, и оператор видит весь диалог. Другой пример: клиент звонит, и оператор сразу видит его вчерашнее письмо. Или покупатель пишет в чат Авито, а оператор отвечает там же и знает его прошлые обращения.