Регламент службы поддержки — шаблон и пример

Регламент службы поддержки: короткий ответ

Регламент службы поддержки — это записанные правила работы команды: где и когда вы принимаете обращения, в какие сроки отвечаете, кто решает сложные вопросы, как говорите с клиентом и что делаете с жалобами. С ним клиент получает одинаковый ответ от любого оператора, а новичок учится по документу, а не по подсказкам соседа.

В регламенте десять разделов: каналы и часы работы, сроки ответа, линии и эскалации, тон и обращение, шаблоны ответов, жалобы, персональные данные, смены и замены, метрики и порядок обновления. Пишет его руководитель поддержки вместе с операторами, а хранят там, где команда работает каждый день, — например, в вики рядом с тикетами.

Ниже — что писать в каждом разделе, шаблон с примером для вымышленной обжарки кофе «Зерно» и как держать регламент в актуальном виде.

Что включить в регламент службы поддержки

Регламенты для службы поддержки отвечают на десять вопросов. Нет ответа на какой-то из них — операторы решают его каждый по-своему, и клиенты получают разные ответы.

• Где принимаем обращения и в какие часы — по каждому каналу, с праздниками.
• За сколько отвечаем и решаем — по приоритетам.
• Что решает первая линия, а что и кому передаёт.
• Как говорим: на «вы» или на «ты», имя, подпись, эмодзи.
• Какими шаблонами пользуемся и кто их правит.
• Что делаем с жалобами и претензиями.
• Как обращаемся с персональными данными клиента.
• Как устроены смены, обеды и замены.
• По каким метрикам оцениваем работу.
• Кто и когда обновляет регламент.

Шаблон регламента службы поддержки: пример для «Зерна»

Скопируйте таблицу и замените пример своими правилами. Каждый раздел сделайте отдельной страницей: так его проще найти и обновить.

Сроки ответа и эскалации: как их записать

Сроки записывайте цифрами — по приоритетам, отдельно для первого ответа и решения. Укажите, считаете ли вы только рабочее время и стоит ли срок, пока вы ждёте ответа клиента. «Стараемся отвечать быстро» — не срок: его нельзя проверить.

Для линий опишите границу: что первая линия решает сама, а что передаёт и кому. Порядок передачи запишите шагами, чтобы его нельзя было понять по-разному:

Тон, обращение и шаблоны: о чём договориться

Раздел о тоне снимает вопросы, которые иначе каждый оператор решает сам: на «вы» или на «ты», называть ли своё имя, можно ли эмодзи, как подписывать письма. Запишите и запрещённые фразы с заменами: «ожидайте», «это не к нам», «приносим извинения за доставленные неудобства».

Шаблоны ответов целиком в регламент не переносите. Укажите, где они лежат, кто их правит, как предложить новый и как часто их проверяют. Готовые фразы для чата — в статье «Скрипты для операторов чата».

Жалобы и персональные данные: что прописать отдельно

Работу с жалобами и персональными данными пропишите отдельно и подробно: ошибка в этих разделах обходится дорого. Для жалоб — как их распознать, какой у них приоритет и срок, кто отвечает, когда требование вернуть деньги уходит руководителю и как раз в месяц разбирают причины.

Для персональных данных — что оператор может спрашивать в чате, как убедиться, что пишет владелец заказа, и что делать с просьбой клиента удалить или выдать его данные. На такие запросы закон о персональных данных даёт сроки: например, на запрос сведений о том, какие данные вы храните, — 10 рабочих дней. В Дескусе™ такой запрос записывают в журнал «Обращения по ПДн»: срок посчитается сам, а администраторы получат напоминание.

• Данные карты и пароли в чате не запрашивайте.
• Детали заказа называйте только после сверки телефона или почты.
• Переписку с клиентами храните в рабочей системе, а не в личных мессенджерах.
• Просьбу удалить или выдать данные записывайте с датой получения и сразу передавайте ответственному.

Смены, замены и метрики

Раздел о сменах отвечает на вопрос «кто на линии прямо сейчас». Запишите часы смен, обеды, кто замещает в отпуск и на больничном и как передавать смену: открытые обращения не должны ждать, пока их ответственный вернётся.

Метрик в регламенте хватит пяти: первый ответ, доля ответов в срок, решение с первого раза, оценка клиентов и число обращений по часам. Рядом с каждой — цель и кто её смотрит. Цели ставьте от своих данных за прошлый месяц, а не от чужих норм.

Как держать регламент в актуальном виде

Регламент остаётся актуальным, пока у него есть владелец и график пересмотра. Без них он устаревает быстрее, чем кажется: поменялись цены или сроки доставки, появился новый канал — и половина команды работает по старым правилам. Что делать:

• Назначьте владельца — одного человека, а не отдел.
• Пересматривайте по графику, например раз в квартал, и сразу после изменений цен, сроков, каналов или правил возврата.
• Записывайте, что поменялось и когда: оператор должен видеть свежие правки.
• Сообщайте об изменениях в рабочем чате в тот же день.
• Сверяйте регламент с жизнью: если операторы постоянно делают иначе, поправьте работу или документ.
• Проверяйте на новичке: пусть новый оператор пройдёт по регламенту и отметит, что непонятно.

Где хранить регламент службы поддержки

Храните регламент в вики команды, а не в файле в общем чате: у вики есть структура, доступы, история правок и ссылки, которые не ломаются. Один раздел — одна страница, название — вопрос, который задаст оператор: «Кому передать возврат?», «Сколько ждём ответа клиента?».

Важно и то, где вики находится относительно работы. Если до регламента далеко, операторы будут спрашивать соседа. Держите вики рядом с тикетами и давайте ссылку на нужную страницу прямо в рабочем разговоре.

Регламент в вики Дескуса™

В Дескусе™ вики входит в ту же лицензию, что тикеты, а структура и доступы — ваши: регламент поддержки видят все, а прайсы опта — только отдел продаж.

• Пространства и доступы. У поддержки, продаж и кадров — свои пространства с ролями «Просмотр», «Редактор» и «Админ»; доступ можно дать сразу целой команде. Новое пространство закрыто, пока вы никого не позвали.
• Дерево до пяти уровней: раздел регламента — папка, правило — страница. Вики ищет страницы по названиям, поэтому называйте их вопросами.
• Ссылка в разговоре. В «Диалоге» команда «/wiki» вставит ссылку на страницу с её названием — новичку не придётся искать.
• Ссылка клиенту. В ответе из тикета «/wiki» вставит ссылку на страницу, открытую наружу, — например, на условия возврата. Скрытые страницы наружу не выходят.
• История и обсуждения. Версии хранятся 90 дней, их можно сравнить и восстановить, а вопрос по правилу — оставить комментарием прямо в тексте.
• Помощь в написании. ИИ-ассистент Нейтрон с уровня Лайт набросает абзац — например, «Как передавать смену» — и пометит для проверки то, чего нет в вики и базе знаний. В уровне Макс он отвечает сотрудникам в «Диалоге» по страницам вики.