Аналог Jira Service Management для поддержки клиентов
Дескус™ — хелпдеск для поддержки клиентов, а не ITSM. Если Jira Service Management стоит у вас для клиентских обращений, сравните тикеты, SLA и каналы.
| Что нужно | Jira Service Management | Дескус™ |
|---|---|---|
| Для чего | ITSM: инциденты, изменения, запросы; портал для сотрудников и клиентов | Поддержка клиентов: обращения из почты, сайта и мессенджеров |
| Обращения | Очереди, типы запросов, портал | Тикеты в одной ленте, папки по статусам, каналам и категориям; распределяют правила — очередей как отдельной сущности нет |
| SLA | SLA для запросов — на всех тарифах | Сроки первого ответа и решения по приоритетам, рабочее время команд, праздники РФ |
| Каналы | Портал, почта, чат, виджет, Slack и Teams | Почта, виджет на сайте, МАКС, Telegram, ВКонтакте, Одноклассники, Viber, Авито, WhatsApp через неофициальный шлюз Green API |
| База знаний | Встроенная база знаний; брендированный help center — со Standard | Справочный центр для клиентов на адресе компании или своём домене, вкладка «Помощь» в виджете |
| ITSM-процессы | Изменения, проблемы, разбор инцидентов — на Premium и Enterprise; активы и CMDB — со Standard | Нет: Дескус™ не предназначен для внутреннего IT и ITSM |
| ИИ | Rovo — со Standard; виртуальный агент — на Premium и Enterprise, сверх 1 000 разговоров в месяц — от $0.30 за разговор | Нейтрон Про — 4 990 ₽ в месяц на компанию, до 150 ответов клиентам в сутки, без платы за запуск |
| Задачи | Связь с задачами Jira | Задачи в Дескусе™: доска, список и календарь; задача из тикета со ссылкой на него |
| Цена | Free — до 3 агентов; при 10 агентах помесячно Standard — $25, Premium — $57.30 за агента в месяц; заявители бесплатно | В рублях: 4 990 ₽ в месяц за 3 сотрудников, каждый следующий — 990 ₽; клиенты бесплатно |
| Установка на свой сервер | Server не поддерживается с 15.02.2024; Data Center новым клиентам не продаётся с 30.03.2026 | Нет, только облако |
| Покупка в России | Atlassian приостановил продажи в России и Беларуси в марте 2022 года и свернул там бизнес с 31.10.2022 | Российский сервис: оплата картой или по счёту |
| Где хранятся данные | Регионы хранения: США, ЕС, Германия, Великобритания, Индия, Япония и другие | На серверах в России |
Когда Дескус™ подойдёт, а когда нет
Дескус™ подойдёт, если Jira Service Management у вас — для обращений клиентов: письма, заявки с сайта, вопросы в мессенджерах. Обращения станут тикетами со сроками SLA, правила распределят их по сотрудникам и командам.
Для внутреннего IT и ITSM Дескус™ не предназначен: управления изменениями и проблемами, разбора инцидентов, активов и CMDB, дежурств в нём нет.
Что останется привычным
Портал заменят справочный центр и форма «Напишите нам» — обращение из неё приходит в тикеты. Очереди заменят папки «Тикетов» по статусам, каналам и категориям и правила «Когда — Если — То». Сроки SLA задаются для каждого приоритета и считаются в рабочее время команды.
Задачи по тикету ставьте прямо из него: задача сохранит ссылку на тикет, а в «Задачах» есть доска, список и календарь сроков.
Сроки Atlassian
Atlassian приостановил продажи в России и Беларуси в марте 2022 года и свернул бизнес в этих странах с 31.10.2022. Server-версии не поддерживаются с 15.02.2024, Data Center не продаётся новым клиентам с 30.03.2026, а 28.03.2029 его лицензии истекут.
По ч. 5 ст. 18 152‑ФЗ персональные данные граждан России при сборе записывают и хранят в базах данных на территории России. Дескус™ хранит данные на серверах в России. Включите в виджете согласие на обработку ПДн — и без галочек сервер не примет сообщение, а в карточке клиента сохранятся время согласия, IP-адрес, браузер и отпечатки SHA-256 текстов политики и согласия.
Как переехать
- 1
Зарегистрируйтесь и пригласите команду
Пробный период — 14 дней, без карты. Нейтрон в это время работает на уровне Про с урезанными лимитами. Пригласите сотрудников и назначьте им роли.
- 2
Подключите почту и формы
Добавьте ящик, на который приходят заявки, и формы сайта: Tilda, HTML-форму, WordPress или 1С-Битрикс. Обращения из других систем принимайте по API — ответ оператора уйдёт обратно вебхуком.
- 3
Перенесите статьи
Статьи для клиентов перенесите в базу знаний импортом с сайта или из файлов. Внутренние инструкции из Confluence загрузите в вики: выгрузите пространство в HTML и загрузите архив — до 500 страниц за раз.
- 4
Соберите правила и сроки
Задайте сроки SLA для приоритетов, рабочее время команд и правила распределения: по очереди среди свободных или наименее загруженному.
- 5
Загрузите клиентов
Соберите контакты в CSV или XLSX и загрузите их в «Клиенты». Колонки встанут на поля сами, дубли по почте и телефону не создадутся, а импорт можно отменить в течение суток.
- 6
Закройте начатые диалоги
Автоматического переноса тикетов нет. Оставьте доступ к Jira Service Management, пока команда дописывает начатые диалоги, и заранее сохраните историю, которая вам нужна.
Вопросы и ответы
Подходит ли Дескус™ для ITSM?
Нет. Дескус™ сделан для поддержки клиентов: тикеты, SLA, справочный центр, мессенджеры и звонки. Управления изменениями и проблемами, CMDB и дежурств в нём нет.
Можно ли купить Jira Service Management в России?
Atlassian приостановил продажи в России и Беларуси в марте 2022 года и свернул бизнес в этих странах с 31.10.2022 — так написано в блоге Atlassian.
Перенесутся ли заявки?
Импорта тикетов нет. Статьи перенесите в базу знаний импортом, внутренние страницы Confluence — в вики архивом HTML, клиентов — из CSV или XLSX.
Сколько стоит Дескус™?
4 990 ₽ в месяц за 3 сотрудников, каждый следующий — 990 ₽; клиенты, которые пишут в поддержку, не оплачиваются. ИИ-ассистент Нейтрон — отдельно: Лайт 990 ₽, Про 4 990 ₽, Макс 14 990 ₽ в месяц на компанию.
Перейдите на хелпдеск, который не подводит
Подключите почту, виджет и мессенджеры, пригласите команду и настройте правила под свои процессы — отвечайте клиентам уже сегодня.
Серверы в РоссииРабота по 152‑ФЗИИ в российском облаке
Войти в кабинет