Обращения гостей ресторана и доставки — одна лента
Дескус™ собирает вопросы и жалобы гостей ресторана и доставки еды в одно окно. Заказы и бронь столов остаются в ваших системах.
Что мешает отвечать гостям ресторана
Жалоба на доставку не ждёт
Не то блюдо или опоздание — гость ждёт ответа сейчас, пока заказ ещё на столе.
Банкеты тонут в переписке
Меню, число гостей, предоплата — запрос растягивается на неделю, и менеджер ищет детали в личке.
Пик вечером и в выходные
Больше всего вопросов приходит, когда офис уже не работает.
Одни и те же вопросы за смену
Зона доставки, минимальная сумма, есть ли детское меню — администраторы отвечают на это снова и снова.
С чем приходят гости
Срочное пишут в мессенджеры и звонят, банкеты и счета — письмом. Все вопросы гостя — в его карточке.
- Заказ опаздывает — где курьер?
- Звонок, Telegram
- Привезли не то блюдо
- МАКС (MAX), чат на сайте
- Доставляете ли вы в наш район?
- Чат на сайте, ВКонтакте
- Хотим банкет на 30 человек в пятницу
- Почта, форма на сайте
- Есть ли блюда без глютена?
- ВКонтакте, Telegram
- Нужен счёт для компании
- Почта
Подключите бота ресторана в МАКС и Telegram, сообщество ВКонтакте, чат на сайте и телефонию Zadarma или Mango Office. Заявки на банкет с формы сайта тоже станут тикетами — ответить на них можно по почте или телефону из заявки.
День ресторана с доставкой
Пример: вымышленная компания «Тмин» — ресторан с собственной доставкой. Имена и сообщения выдуманы.
Жалоба приходит из МАКС
Гость пишет боту ресторана, что привезли не то блюдо. Правило по словам «не то», «холодный», «опоздал» поднимает приоритет и отдаёт тикет старшему смены.
Извинение и решение — за минуту
Заготовка «/замена» с именем гостя: извинение и что вы сделаете. Ответ уходит в тот же чат, а оператор видит, доставлен ли он.
Банкет — задачей менеджеру
Заявка на банкет с формы сайта становится тикетом, а оператор передаёт её задачей менеджеру мероприятий со сроком «перезвонить сегодня».
Зона доставки и меню — ответы Нейтрона
В режиме «Всегда» Нейтрон Про и в вечерний пик отвечает о зоне доставки, минимальной сумме и меню по базе знаний. О конкретном заказе он не знает — такие вопросы передаёт старшему смены.
Кухня закрыта — гость знает об этом
После закрытия виджет показывает ваше сообщение, а правило с условием «Время — нерабочее» отвечает в мессенджерах заготовкой о часах кухни.
Оценки гостей за неделю
Доля довольных после закрытия тикетов и низкие оценки с комментариями показывают, какие жалобы повторяются.
Что настроить для ресторана
- Правила распределения
- «Не то», «холодный», «опоздал» — высокий приоритет и старший смены. «Отравился» — критический приоритет и уведомление управляющему. «Банкет», «корпоратив» — менеджеру мероприятий.
- Быстрые ответы
- Зона и стоимость доставки, замена блюда, банкетное меню файлом, счёт для компании.
- База знаний
- Статьи о доставке, оплате и составе блюд. Нейтрон отвечает только по тому, что в них написано, — держите состав и аллергены актуальными.
- Рабочее время
- Часы кухни и доставки, поздние смены через полночь, праздничные дни. В нерабочее время виджет принимает заявку или скрывается.
- SLA
- Жалоба на текущую доставку — критический приоритет с коротким первым ответом. Банкет — средний, со сроком решения в днях.
- Роли
- Старшим смены — тикеты и клиенты, менеджеру мероприятий — тикеты и задачи, управляющему — аналитика.
152‑ФЗ в ресторане
Телефон и адрес доставки — персональные данные гостя. Включите в виджете галочки политики и согласия: Дескус™ сохранит, когда гость их поставил и какую редакцию текстов видел.
Просьбу удалить данные запишите в журнал обращений по ПДн: Дескус™ посчитает срок, а при обезличивании сотрёт переписку, файлы и записи звонков этого гостя. Серверы — в России.
Чего Дескус™ не делает для ресторана
- Приёма заказов, корзины и оплаты нет: заказы остаются на сайте, в приложении или кассовой системе.
- Интеграций с iiko, r_keeper и агрегаторами доставки нет — статус заказа Дескус™ не знает.
- Бронирования столов нет.
- Отзывы с Яндекс Карт и 2ГИС в Дескус™ не приходят.
Вопросы и ответы
Можно ли принимать заказы еды через Дескус™?
Нет. Дескус™ ведёт вопросы и жалобы гостей, а заказ, оплата и доставка остаются в ваших системах. Ссылку на меню и заказ держите в быстром ответе.
Как быстрее разбирать жалобы на доставку?
Правило по словам жалобы ставит высокий приоритет и отдаёт тикет старшему смены, срок первого ответа считается по приоритету, а заготовка с извинением вставляется за пару нажатий. Если ответа нет заданное число минут, правило уведомит руководителя.
Приходят ли в Дескус™ отзывы с карт?
Нет, интеграций с Яндекс Картами и 2ГИС нет. В Дескус™ приходят сообщения из подключённых каналов: чат на сайте, мессенджеры, Авито, почта, формы и звонки.
Отвечайте гостям, пока заказ ещё на столе
Подключите мессенджеры и телефонию, отдайте жалобы старшему смены правилом, а вечерние вопросы о меню — Нейтрону.
Серверы в РоссииРабота по 152‑ФЗИИ в российском облаке
Войти в кабинет