Поддержка клиентов застройщика и агентства недвижимости
Дескус™ ведёт обращения клиентов застройщика и агентства недвижимости: заявки с Авито и сайта, вопросы покупателей, гарантию после заселения.
Где буксуют обращения покупателей
Один покупатель — у трёх менеджеров
Написал на Авито, оставил заявку на сайте, позвонил. Его ведут параллельно и отвечают по-разному.
Месяцы вопросов до ключей
Ипотека, документы, сроки сдачи — каждый раз покупатель объясняет всё заново.
Перенос сроков — волна писем
Новость о переносе сдачи, и в поддержку разом приходят десятки одинаковых вопросов.
Гарантия после заселения
Трещина в стяжке или вентиляция — обращения жильцов должны иметь срок и ответственного.
О чём спрашивают покупатели и жильцы
Покупатели пишут с площадок и сайта, жильцы — письмом. Вся история человека — в одной карточке.
- Квартира из объявления ещё продаётся?
- Авито
- Когда сдача дома и выдача ключей?
- Почта, Telegram
- Какие банки дают ипотеку на ваш ЖК?
- Чат на сайте
- Нужна справка об оплате
- Почта
- Когда можно прийти на приёмку квартиры?
- Форма на сайте, МАКС (MAX)
- После заселения не работает вентиляция
- Почта, чат на сайте
Подключите Авито — каждый чат с покупателем станет тикетом со ссылкой на объявление. Заявки с сайта на Tilda, WordPress или 1С-Битрикс тоже приходят тикетами, а звонки через Zadarma и Mango Office попадают в «Звонки» с узнаванием клиента по номеру.
День отдела работы с клиентами
Пример: вымышленная компания «Ясный двор» — застройщик жилого комплекса. Имена и сообщения выдуманы.
Чат с Авито — тикетом
Вопрос покупателя приходит тикетом со ссылкой на объявление. Ответ оператора уходит в тот же чат Авито, картинки — картинками.
Новые покупатели — менеджерам по очереди
Правило с условием «Клиент — новый» отдаёт тикет команде продаж по очереди среди свободных. Ответственный менеджер виден в карточке клиента — если покупатель уже в работе, тикет передают ему.
Перенос сроков — один ответ для всех
Заготовка «/сроки» с новой датой и объяснением вставляется в каждый тикет о сроках. Ответ одинаковый у всех менеджеров.
Гарантийное обращение — с полями и сроком
Свои поля «Корпус», «Квартира», «Вид работ» помогают гарантийному отделу. Срок решения виден в тикете, а пока ждёте доступа в квартиру, тикет можно отложить до согласованной даты.
Осмотр — задачей инженеру
Инженер получает задачу на осмотр со сроком и ссылкой на тикет. Готово — в тикете запись, и оператор сообщает жильцу результат.
О чём спрашивали на неделе
Обращения по категориям — сроки сдачи, ипотека, гарантия — и время ответа по каждой. Видно, какую статью справки дописать первой.
Что настроить застройщику и агентству
- Правила распределения
- «Клиент — новый» — команда продаж по очереди. «Гарантия», «трещина», «протечка» — гарантийный отдел. «Ипотека», «банк» — категория «Ипотека».
- Быстрые ответы
- Сроки сдачи, банки-партнёры и ипотека, справка об оплате, порядок приёмки квартиры.
- База знаний
- Справочный центр для покупателей и жильцов: документы, ход строительства, гарантийные обязательства, контакты управляющей компании.
- Рабочее время
- У офиса продаж и гарантийного отдела разные часы — задайте каждой команде свой график. Праздники РФ подтянутся сами.
- SLA
- Покупатель с Авито — высокий приоритет и короткий первый ответ. Гарантия — срок решения в днях, с паузой, пока ждём жильца.
- Роли
- Менеджерам продаж — тикеты и клиенты. Гарантийному отделу — тикеты и задачи. Руководителю — аналитика.
152‑ФЗ в недвижимости
Покупатели сообщают имя, телефон и подробности сделки. Включите в виджете галочки политики и согласия: Дескус™ сохранит, когда и с какого IP покупатель согласился и какую редакцию текстов видел.
Решите, какие документы вы принимаете в переписке, и напишите об этом в приветствии виджета. По запросу клиента Дескус™ соберёт архив всего, что о нём хранится, а обращения по ПДн ведутся в журнале со сроками. Серверы и база данных — в России.
Чего Дескус™ не делает в недвижимости
- Дескус™ — не CRM для сделок: воронки продаж, этапов сделки и расчёта ипотеки в нём нет.
- Каталога объектов, шахматки и бронирования квартир нет.
- Интеграций с ЦИАН и Домклик нет: из площадок подключается Авито, один аккаунт на компанию.
- Электронного подписания документов нет.
Вопросы и ответы
Можно ли распределять чаты Авито между менеджерами?
Да. Аккаунт Авито подключается один на компанию, а его чаты становятся тикетами, которые правила раздают менеджерам. Каждый видит свои тикеты и историю покупателя.
Заменит ли Дескус™ CRM агентства недвижимости?
Нет. Дескус™ ведёт обращения: тикеты, сроки, ответы, задачи и базу знаний. Воронки сделок, каталога объектов и шахматки в нём нет — для продаж нужна CRM.
Подойдёт ли Дескус™ гарантийному отделу застройщика?
Да: обращения жильцов приходят тикетами со своими полями — корпус, квартира, вид работ, — сроками по SLA и задачами инженерам. В «Аналитике» видно, сколько обращений по категориям и как быстро их закрывают.
Ведите покупателей и жильцов без потерь
Подключите Авито и формы сайта, разведите продажи и гарантию по командам и задайте сроки по приоритетам.
Серверы в РоссииРабота по 152‑ФЗИИ в российском облаке
Войти в кабинет