Поддержка клиентов автосервиса и дилера — одно окно
Дескус™ собирает вопросы клиентов автосервиса и дилера из звонков, мессенджеров и Авито в одно окно. Заказ-наряды остаются в вашей учётной системе.
Что мешает приёмке отвечать клиентам
«Машина готова?» — весь день
Мастер-приёмщик отвечает на звонки о готовности вместо работы с клиентами на приёмке.
Запчасть под заказ
Клиент ждёт деталь неделю и пишет каждый день. Кто обещал перезвонить, никто не помнит.
Сезон шиномонтажа
Весной и осенью поток вопросов растёт, а приёмка остаётся той же.
Претензии после ремонта
Стук после замены подвески — гарантийный случай. Переписка о прошлом ремонте нужна сразу.
С чем звонят и пишут автовладельцы
Срочное звонят, частные клиенты пишут в мессенджеры, компании с автопарком — на почту.
- Когда будет готова машина?
- Звонок, МАКС (MAX)
- Сколько стоит замена колодок на мою модель?
- Авито, чат на сайте
- Деталь пришла?
- Telegram
- Можно приехать на шиномонтаж без записи?
- ВКонтакте, чат на сайте
- После ремонта стучит подвеска
- Звонок, почта
- Пришлите счёт и акт для компании
- Почта
Подключите Zadarma или Mango Office: входящий звонок покажет, кто звонит и есть ли у клиента открытый тикет. Объявления на Авито о работах и запчастях тоже приносят вопросы — каждый чат станет тикетом. Частным клиентам удобнее Telegram и МАКС.
День автосервиса
Пример: вымышленная компания «Поворот» — автосервис и шиномонтаж. Имена и сообщения выдуманы.
Звонок о готовности — с историей
Клиент звонит на номер сервиса. Дескус™ узнаёт номер и показывает открытый тикет — приёмщик отвечает, не выясняя, кто занимался машиной.
В тикете — госномер и модель
Свои поля «Госномер», «Модель», «Пробег» заполняет приёмщик, а в форме виджета их можно спросить сразу. Обязательное поле не даст закрыть тикет без госномера.
Ждём запчасть — тикет отложен
Деталь придёт в четверг — оператор откладывает тикет до этого дня. В назначенное время тикет вернётся в работу с напоминанием, и клиент получит ответ без лишних звонков.
Машина готова — заготовкой
«/готово» сообщает, что автомобиль готов, часы выдачи и как оплатить. Ответ уходит туда, откуда писал клиент: в Telegram, МАКС или на почту.
Гарантийный случай — задачей мастеру
Претензию о стуке после ремонта оператор передаёт задачей мастеру-диагносту со сроком. Готово — в тикете запись, и оператор приглашает клиента.
Сколько звонков пропущено
Отчёт по звонкам показывает принятые и пропущенные, время ожидания и время на линии, а отчёт по тикетам — первый ответ и долю в срок.
Что настроить для автосервиса
- Правила распределения
- «Стучит», «гарантия», «после ремонта» — категория «Гарантия» и высокий приоритет. «Шины», «шиномонтаж» — команда шиномонтажа. Остальное — приёмщикам по очереди среди свободных.
- Быстрые ответы
- Машина готова, запчасть под заказ, стоимость диагностики, документы для юрлиц с реквизитами во вложении.
- База знаний
- Статьи «Что входит в ТО», «Гарантия на работы», «Как подготовиться к смене шин». Нейтрон берёт факты только из них и из анкеты компании.
- Рабочее время
- График сервиса с перерывом, особые рабочие дни в сезон шиномонтажа, праздники РФ. В нерабочее время правило отвечает заготовкой.
- SLA
- Короткий первый ответ — для вопросов о готовности и претензий. С паузой срок стоит, пока клиент решает, согласен ли на ремонт.
- Роли
- Приёмщикам — тикеты, клиенты и звонки. Мастерам — задачи. Руководителю — аналитика, в том числе по звонкам.
152‑ФЗ в автосервисе
Имя и телефон автовладельца — персональные данные. Включите в виджете галочки политики и согласия — согласие сохранится с датой, IP и отпечатками текстов.
Записи звонков хранятся столько, сколько выбрали вы, — от 30 дней до года. Если клиент просит удалить данные, запишите обращение в журнал ПДн: при обезличивании Дескус™ сотрёт переписку, номера и записи звонков этого клиента. Серверы — в России.
Чего Дескус™ не делает для автосервиса
- Онлайн-записи на ремонт и календаря постов нет.
- Заказ-нарядов, склада запчастей и подбора по VIN нет, интеграций с 1С и DMS дилеров — тоже.
- Из площадок подключается Авито, Авто.ру и Дром в Дескус™ не приходят.
- SMS о готовности автомобиля Дескус™ не отправляет — ответ уходит в канал, откуда писал клиент.
Вопросы и ответы
Можно ли записать клиента на ремонт в Дескусе™?
Нет, записи на ремонт и календаря постов в Дескусе™ нет. Приёмщик отвечает клиенту из Дескуса™, а запись и заказ-наряд ведёт в своей учётной системе.
Подойдёт ли Дескус™ дилерскому центру с несколькими отделами?
Да: отделы — это команды с руководителями и своим графиком работы. Правила раздают тикеты командам по словам в тексте и каналу, сроки SLA считаются по часам команды, а «Аналитика» фильтруется по командам.
Как не пропускать звонки клиентов?
Подключите Zadarma или Mango Office: все звонки, в том числе пропущенные, попадут в «Звонки», а по звонку можно завести тикет, чтобы перезвонить. Отчёт по звонкам показывает принятые, пропущенные и время ожидания.
Отвечайте автовладельцам без звонков по кругу
Подключите телефонию и Авито, заведите поля автомобиля и отдайте гарантийные случаи мастерам задачами.
Серверы в РоссииРабота по 152‑ФЗИИ в российском облаке
Войти в кабинет