Скрипты для операторов чата — примеры и шаблоны

Скрипты для операторов чата: короткий ответ

Скрипт оператора чата — не сценарий разговора, а набор готовых фраз для моментов, которые повторяются каждый день: приветствие, уточнение, ожидание, передача коллеге, отказ, извинение, прощание и повторное касание. Оператор берёт фразу за основу и подгоняет под клиента: имя, детали заказа, тон. Ответы получаются быстрыми и точными, но не механическими.

Ниже — шесть правил живого скрипта, 26 готовых фраз, таблица «так не пишите — так пишите» и порядок, по которому скрипты обновляют. Примеры — из чата вымышленной обжарки кофе «Зерно»: отвечают операторы Максим Орехов и Полина Руденко, пишет клиентка Анна Белова.

Как написать скрипт, который звучит по-человечески

Живой скрипт короткий, конкретный и оставляет место для имени и деталей. Проверьте каждую фразу по шести правилам:

• Одна мысль — одно сообщение. Два-три коротких предложения читаются в чате легче, чем абзац.
• Имена. «Анна, я Полина, посмотрю заказ» звучит иначе, чем «Ваше обращение принято».
• Конкретика: «до 18:00», а не «в ближайшее время»; «пачка уйдёт завтра», а не «вопрос будет решён».
• Живые глаголы: «проверю», «отправлю», «передам». Без «осуществим», «произведём» и «в рамках».
• Тон канала. В мессенджере можно проще, чем в письме, но обращение одно на всю команду: на «вы» или на «ты».
• Вопрос в конце, если нужен ответ клиента: так он понимает, что ход за ним.

Приветствие и уточнение: примеры фраз

Приветствие показывает, что на связи человек, а хорошее уточнение экономит переписку: спросите всё нужное одним сообщением. Если вопрос понятен из первого сообщения, не пишите пустое «Чем могу помочь?» — отвечайте по делу.

• Новый разговор: «Здравствуйте! Я Полина, помогу с заказом. Что случилось?»
• Клиент уже описал вопрос: «Анна, здравствуйте! Вижу ваш вопрос о доставке — сейчас посмотрю заказ».
• Постоянный клиент: «Анна, рада снова вас слышать! Чем помочь сегодня?»
• Нужны данные: «Подскажите номер заказа или телефон, на который оформляли, — найду заказ за минуту».
• Несколько вопросов сразу: «Чтобы не гонять вас туда-обратно, уточню две вещи: как вы завариваете кофе и нужен ли помол?»
• Проверить, что поняли верно: «Правильно понимаю: заказ пришёл, но в нём не тот сорт?»
• Нужно фото: «Пришлите, пожалуйста, фото пачки и чека — так быстрее оформим замену».

Ожидание и передача коллеге: что писать, пока клиент ждёт

Клиент спокойно ждёт, если знает, что происходит и сколько ещё ждать. Называйте срок, а если не успеваете — пишите до того, как он выйдет. Передавая разговор, объясните клиенту, кто и почему ответит дальше, а коллеге оставьте суть в заметке, чтобы клиент не пересказывал историю.

• Нужна пара минут: «Проверяю наличие на складе — вернусь через 3–5 минут».
• Нужно больше времени: «Этот вопрос решает склад. Узнаю и напишу до 16:00 — ждать в чате не нужно».
• Срок сдвигается: «Анна, склад ещё проверяет партию. Обещала ответ к 16:00, но нужно время до 18:00 — простите за ожидание».
• Долгая пауза: «Я на связи и занимаюсь вашим вопросом — ещё пара минут».
• Передача специалисту: «Возвраты оформляет специалист склада. Передаю ему весь разговор — повторять ничего не нужно. Он ответит сегодня до 17:00».
• Конец смены: «Моя смена заканчивается, ваш вопрос продолжит Максим. Он уже в курсе».
• Коллега подхватил разговор: «Анна, здравствуйте, я Максим. Полина рассказала о вашем заказе — новая пачка уже собрана».

Отказ и извинение: как сказать «нет» и признать ошибку

Отказ звучит мягче, если рядом с «нет» стоят причина и то, что вы можете сделать. Извиняйтесь за конкретную ошибку и сразу говорите, как её исправите.

• Нельзя по правилам: «Вскрытую пачку мы не можем принять обратно — кофе нельзя продать снова. Зато подберём сорт, который вам подойдёт, и дадим скидку на следующий заказ».
• Нет в наличии: «Эфиопии сейчас нет, новая обжарка будет в пятницу. Написать вам, когда появится, или подобрать похожий сорт?»
• Вопрос не к вам: «Заказ с маркетплейса доставляет сам маркетплейс, у нас нет доступа к этому заказу. Напишите в его поддержку из раздела заказа — там помогут быстрее».
• Ошибся оператор: «Простите, это моя ошибка: я назвала неверный срок. Правильно — доставка в четверг».
• Ошиблась компания: «Простите, пачку собрали неверно. Правильную отправим завтра до 12:00, а эту оставьте себе».
• Клиент раздражён: «Понимаю, почему вы расстроены: вы ждёте третий день. Сейчас скажу, где посылка».

Завершение разговора и повторное касание

Закрывайте разговор, когда клиент подтвердил, что вопрос решён, или когда вы сделали всё обещанное. Повторное касание — короткое сообщение через день-два: дошла ли посылка, помог ли совет. Оно показывает, что о клиенте не забыли.

• Вопрос решён: «Рада, что разобрались! Будут вопросы — пишите в этот же чат».
• Проверить, всё ли ясно: «Остались вопросы по заказу или можно закрывать обращение?»
• Клиент замолчал: «Анна, не вижу ответа — наверное, всё в порядке. Если нет, просто напишите сюда, и мы продолжим».
• Просьба оценить: «Оцените, пожалуйста, разговор — так мы узнаем, что исправить».
• После доставки: «Анна, здравствуйте! Новая пачка дошла? Если с помолом что-то не так, подскажу».
• После совета: «Как вам кофе с новым помолом? Если всё ещё горчит, подберём другой сорт».

Что можно и чего нельзя писать в чате: таблица

Пишите конкретно и от первого лица, без канцелярита и отписок: одна и та же мысль звучит как забота или как отговорка — всё решают слова. Сравните:

Как держать скрипты живыми

Пересматривайте скрипты раз в месяц: они стареют вместе с ценами, сроками и правилами. Назначьте ответственного — обычно руководителя поддержки — и проходите пять шагов.

Скрипты чата в Дескусе™: быстрые ответы

В Дескусе™ скрипты — это быстрые ответы: ваши формулировки, ваши сокращения, ваши разделы. Заготовку вставляют в поле ответа тикета: наберите «/» и сокращение, например «/privet», — текст встанет в поле, и до отправки его можно поправить под клиента.

• Переменные. «Имя клиента», «Номер тикета», «Имя сотрудника» и «Компания» подставятся сами. Если клиент не назвался, переменная пропадёт вместе с запятой.
• Разделы и избранное. Разделы общие для команды — например, «Приветствие», «Ожидание», «Отказ». «Избранные» и «Мои» у каждого свои, а заготовку с «Только я» коллеги не увидят.
• Статистика. На карточке видно «Использован N раз», а сортировка «Часто используемые» выстроит заготовки по числу вставок за 90 дней. Если текст длиннее 700 знаков, редактор подсветит счётчик.
• Удачный ответ из переписки сохраняется кнопкой «В быстрые ответы», а ненужный уходит в архив — по умолчанию на 30 дней.
• Не помните сокращение — молния под полем ответа или ⌘J откроет список с поиском. В мобильной версии заготовки тоже под молнией.
• Приветствие чата на сайте задаётся в настройках виджета: вместо {name} встанет имя оператора. Там же — сообщение сразу после первого вопроса клиента и текст для нерабочего времени.
• Для повторного касания есть «Отправить и напомнить»: ответ уйдёт, а тикет вернётся к вам в выбранное время, например «Завтра в 9:00».