Как создать базу знаний — структура и первые статьи

С чего начать базу знаний

Чтобы создать базу знаний, начните не с разделов и дизайна, а со списка вопросов, которые клиенты задают чаще всего. Выпишите 10–20 таких вопросов, ответьте на каждый отдельной статьёй и разложите статьи по 4–6 разделам. Этого хватит, чтобы открыть справку клиентам. Дальше база растёт по их отзывам и по вопросам, на которые ответа не нашлось.

Вопросы ищите там, где клиенты уже спрашивают:

• Тикеты и чаты за последние 1–3 месяца: что повторяется каждую неделю.
• Быстрые ответы: заготовки, которые операторы вставляют чаще других, — готовые темы статей. Дескус™ считает вставки каждой заготовки.
• Категории тикетов: в «Аналитике» таблица «Категории» раздела «Тикеты» покажет, о чём пишут больше всего.
• Звонки и мессенджеры: о чём спрашивают голосом, в МАКС (MAX), Telegram и ВКонтакте.
• Первая линия: спросите операторов, что они объясняют по пять раз за смену.

Как разложить базу знаний по разделам

Разделы строят вокруг задач клиента, а не отделов компании. Клиенту всё равно, кто у вас отвечает за доставку: он ищет «где мой заказ» и «как вернуть деньги». Хватит 4–6 разделов верхнего уровня и двух-трёх уровней вложенности — так статья находится за пару кликов.

В Дескусе™ разделы вкладываются до пяти уровней, у раздела есть описание и значок для карточки в справочном центре, а статьи и разделы перетаскиваются прямо в дереве. В справочном центре они идут в том же порядке, что в дереве. Вот как может выглядеть справка обжарки кофе «Зерно»:

Первые 15 статей: что написать в первую очередь

Первыми пишите статьи, которые снимают повторяющиеся вопросы: заказ, оплата, доставка, возврат, подписка. Вот список для старта на примере «Зерна» — замените темы на свои.

• Как оформить заказ
• Сроки и стоимость доставки
• Как отследить заказ
• Как изменить адрес доставки
• Какие способы оплаты есть
• Как оплатить заказ по счёту
• Как вернуть деньги за заказ
• Что делать, если пришёл не тот товар
• Как поставить подписку на паузу
• Как сменить сорт в подписке
• Как отменить подписку
• Какой помол выбрать
• Как хранить кофе после вскрытия пачки
• Как стать оптовым покупателем
• Как связаться с поддержкой и когда мы отвечаем

Шаблон статьи базы знаний

Как написать базу знаний, которую читают: каждая статья отвечает на один вопрос и устроена одинаково. Клиент привыкает, где искать ответ, а команда пишет быстрее.

Как писать, чтобы клиенты и поиск находили ответ

Клиент ищет своими словами — значит, и писать нужно его словами. Говорят «посылка» — в названии должно быть «посылка», а не «отправление». Термины компании объясняйте в тексте, а не в заголовке.

У опубликованной базы в Дескусе™ «Индексировать поисковиками» включено по умолчанию, а через IndexNow Дескус™ сообщает Яндексу о новой или изменённой статье. Сам протокол не гарантирует, что страница попадёт в индекс: это решает поисковик.

• Один вопрос — одна статья. Пять коротких статей о доставке найти проще, чем одну «Всё о доставке».
• Краткое описание до 160 знаков — со словами из запроса. В Дескусе™ оно видно в поиске, в карточке статьи и в виджете, а поиск во вкладке «Помощь» ищет по названию и краткому описанию.
• Свой SEO-заголовок до 70 знаков и описание до 160 — для Яндекса и Google.
• Ссылки между статьями: из статьи о возврате — на статью об оплате.
• Картинки, таблицы и видео — там, где словами долго. Статья в Дескусе™ собирается из блоков, видео вставляется с Rutube и VK Видео.
• Смотрите, по каким запросам приходят читатели: в статистике статьи это блок «Приходят из поиска». Статью находят по слову, которого нет в названии, — добавьте его в название или краткое описание.

Как подготовить базу знаний для ИИ-агента

ИИ-агент отвечает клиентам только тем, что прочитал в ваших источниках. Поэтому база для него — та же справка, только строже: одна статья — один вопрос, понятные названия, точные факты и даты, никаких противоречий. Чего нет в базе, агент не знает, а устаревшая статья становится неверным ответом. Проверьте базу по этому списку:

• Одна статья — один вопрос. Короткая статья на одну тему даёт точный ответ, а не пересказ всего раздела.
• Название — вопрос, первый абзац — ответ. Так агенту проще найти нужную статью.
• Факты цифрами: сроки, адреса, телефоны, часы работы. Без «в ближайшее время» и «уточняйте у менеджера».
• Даты у всего, что меняется: акции, график в праздники, условия доставки. Прошедшее — в архив.
• Никаких противоречий. Если в двух статьях разная стоимость доставки, агент может взять не ту.
• Условия и исключения — явно: «бесплатная доставка — при заказе от двух пачек, кроме области».
• Только то, что можно говорить клиентам. Внутренние регламенты держите в вики команды, а не в открытой справке.
• Понятный выход: что делать клиенту, если ответа нет, и кому агент передаст разговор.

Что читает ИИ-ассистент Нейтрон

В Дескусе™ ИИ-ассистент Нейтрон с уровня Про отвечает клиентам в чате на сайте, мессенджерах и почте. Факты он берёт только из опубликованных статей базы знаний, опубликованной вики, анкеты компании и проверенных ответов. Чего там нет, Нейтрон не придумывает, а передаёт тикет людям. Перед отправкой он ещё раз сверяет каждое утверждение с источниками: не подтвердилось — ответ не уходит.

Проверить базу можно до клиентов. «Проверить как клиент» покажет, что ответил бы Нейтрон, и ничего не отправит. На вкладке «Пробелы в знаниях» — вопросы, на которые он не нашёл ответа, частые сверху: «Добавить статью» создаст черновик с вопросом в названии. Новые и изменённые статьи попадают в память Нейтрона сами после публикации.

Ответы клиентам — в уровне Про: 4 990 ₽ в месяц на компанию, по умолчанию до 150 ответов в сутки. ИИ-поиск в справке — короткий ответ над результатами поиска со ссылками на статьи — есть с уровня Лайт, 990 ₽ в месяц.

Как перенести готовую справку, а не писать заново

Если справка уже есть на сайте или в файлах, переносите её, а не набирайте заново. В Дескусе™ укажите адрес справки на Тильде, WordPress или другом сайте: Дескус™ прочитает карту сайта или пройдёт по ссылкам, покажет найденные страницы и перенесёт отмеченные статьи с картинками. Подойдут и файлы — Word, Markdown, HTML, экспорт проекта Тильды или архивы Notion, Confluence и Outline.

За раз переносится до 500 статей, по умолчанию черновиками: проверите и опубликуете сами. Повторный перенос с того же сайта обновит статьи, а не задвоит. Потом переведите домен старой справки на Дескус™ — старые адреса откроют перенесённые статьи.

Перенос — повод навести порядок: уберите дубли и устаревшие страницы, а длинные статьи разделите по одному вопросу.

Где клиенты увидят базу знаний

Справку читают там, где возник вопрос. В Дескусе™ одни и те же статьи работают в трёх местах:

• Справочный центр — на адресе вида zerno.help.deskus.space или на вашем домене, в одном из 8 шаблонов и в ваших цветах. Шаблон, тему и цвета можно поменять и словами — «Нейтрон в настройках» подготовит черновик.
• Вкладка «Помощь» в виджете на сайте: клиент читает статью, не уходя со страницы, а если не помогло — пишет в тот же виджет.
• Ответ оператора: «/help» в поле ответа вставит ссылку на опубликованную статью — писать инструкцию заново не нужно.

Как поддерживать базу знаний и понять, что она работает

База знаний работает, если клиенты находят ответ сами и реже пишут о том, что в ней уже есть. Следите за тремя вещами: обращениями по темам статей, оценками статей и вопросами без ответа. И договоритесь, кто и когда правит статьи.

• Обращения по темам. Сравните число тикетов в категориях до и после публикации статей: «Аналитика → Тикеты», таблица «Категории» и сравнение с прошлым периодом.
• Оценки. Под статьёй — «Статья помогла?»: «Не помогла» и комментарий приходят автору уведомлением, а в статистике видны просмотры за 30 дней и доля «Статья помогла».
• Вопросы без ответа. «Пробелы в знаниях» Нейтрона — готовый список новых статей.
• Ответственный за раздел. Он проверяет статьи по графику — например, раз в квартал.
• Правка в тот же день. Поменялись цены, сроки или порядок действий — правьте статью сразу. Правки в Дескусе™ ложатся черновиком поверх опубликованной статьи, а прошлую версию можно сравнить и восстановить.
• Устаревшее — в архив. Статью из архива клиенты не видят, и Нейтрон по ней не отвечает.