Автоответ на Авито — как настроить и когда нужен ИИ-бот

Что такое автоответ на Авито и зачем он нужен

Автоответ на Авито — сообщение, которое уходит покупателю само, пока продавец не может ответить: ночью, в выходные или когда менеджер занят. Он показывает, что вопрос не потерялся, и говорит, когда ждать ответа. На сам вопрос шаблон не отвечает — для этого нужен оператор или ИИ-бот, который знает ваши условия доставки, оплаты и возврата.

Без ответа покупатель не знает, видели ли его сообщение. Автоответ снимает эту неизвестность и задаёт ожидание: когда ответит человек. А дальше важно сдержать обещание — утром ночные чаты должны сразу попасть к оператору.

Встроенный автоответ Авито: что учесть

Начать можно с инструментов Авито. Где включается автоответ и что в нём настраивается, смотрите в разделе сообщений и в справке Авито: набор функций может зависеть от аккаунта и тарифа, а интерфейс площадки меняется, поэтому пункты меню мы здесь не приводим.

У любого шаблонного автоответа одни и те же пределы:

• Один текст на все вопросы. «Есть ли в наличии?», «Сколько доставка до Казани?» и «Можно забрать сегодня?» получат одинаковый ответ.
• Ответа по существу нет. Шаблон обещает, что ответят, но не отвечает сам.
• Нет передачи. Если чаты читают несколько человек, шаблон не решает, кто ответит утром.
• Нет сроков и отчётов. Сколько покупатели ждали ответа человека, не видно.

Какие тексты автоответа работают

Хороший автоответ короткий и честный: благодарит, говорит, когда ответит человек, и просит то, что ускорит ответ. Обещайте только тот срок, который команда выдерживает. Вот четыре текста обжарки кофе «Зерно» — подставьте свои часы и детали.

• Ночью: «Здравствуйте! Спасибо за вопрос. Мы отвечаем с 9:00 до 21:00 по Москве — утром ответим в первую очередь».
• В выходные: «Здравствуйте! Сегодня выходной, ответим в понедельник с 9:00. Если вопрос о заказе, пришлите его номер — так ответим быстрее».
• Днём, когда все заняты: «Здравствуйте! Получили ваше сообщение, менеджер ответит в течение 15 минут».
• В праздники: «Здравствуйте! С 1 по 3 мая мы отдыхаем, заказы отправим 4 мая. На вопросы ответим в тот же день».

Когда вместо шаблона нужен ИИ-бот

ИИ-бот нужен, когда ночью и в выходные покупатели задают однотипные вопросы, на которые есть точный ответ: доставка, оплата, самовывоз, возврат. Шаблон пообещает ответить утром, а бот ответит сразу — по вашим условиям, а не общими словами. Сложное и спорное он передаёт людям.

Выбирайте по ситуации:

Как настроить автоответ правилом в хелпдеске

В хелпдеске автоответ — это правило: когда приходит обращение и выполняются условия, система сама отправляет заготовку. Правил может быть несколько: своё для ночи, выходных и разных каналов. В Дескусе™ правило собирается в «Настройки → Поддержка → Автоматизации».

Автоответ правилом не считается ответом поддержки: срок первого ответа идёт дальше, а тикет ждёт сотрудника. Утром смена увидит ночные чаты в общей ленте.

Кому достанется чат, тоже решают правила: по очереди среди свободных операторов, наименее загруженному или команде. Условием может быть и канал — например, в «Зерне» чаты Авито уходят команде продаж, а письма — поддержке. Покупатель написал снова, а тикет уже закрыт, — Дескус™ откроет его заново или заведёт новый со ссылкой на прошлый, как настроено в «Настройки → Поддержка → Тикеты».

Как подключить Авито к Дескусу™

Чаты Авито приходят в Дескус™ по API: каждый новый чат с покупателем становится тикетом в общей ленте рядом с почтой и мессенджерами, а ответ из тикета уходит в тот же чат Авито. Системные сообщения площадки тикетов не создают.

Что учесть заранее. Чаты по API Авито открывает не на всех тарифах. К одной компании в Дескусе™ подключается один аккаунт Авито. Фото и голосовые покупателя сохраняются в тикете, а файлы и видео Авито по API не отдаёт — их видно в чате на площадке. Покупателю уходят текст и картинки, другие файлы — ссылкой, а длинный ответ Дескус™ отправит несколькими сообщениями.

ИИ-бот для ответов покупателям на Авито ночью

ИИ-ассистент Нейтрон Про отвечает покупателям в чатах Авито по вашей базе знаний, вики, анкете компании и проверенным ответам — про доставку, оплату и возврат. Когда ему отвечать без оператора, решаете вы: всегда, вне рабочего времени или когда на смене никого нет. В остальное время он только предлагает ответ оператору.

Нет ответа в источниках или покупатель просит человека — Нейтрон передаёт тикет команде с выжимкой разговора в заметке и в этом тикете замолкает. Он не выдумывает: факты берёт только из ваших источников и перед отправкой сверяет их ещё раз. Режим можно включить и словами: напишите в настройках «отвечай клиентам сам, но только вне рабочего времени» — Нейтрон в настройках подготовит черновик, а примените его вы.

Как это выглядит в «Зерне». В 23:40 покупатель спрашивает в чате Авито, отправляете ли вы в Казань. Нейтрон отвечает по анкете компании: сроки и стоимость доставки. Потом покупатель спрашивает об оптовых условиях, которых нет в базе, — Нейтрон передаёт тикет команде продаж. Утром Максим Орехов видит тикет с выжимкой разговора и продолжает переписку.

Ответы клиентам — в уровне Про: 4 990 ₽ в месяц на всю компанию, по умолчанию до 150 ответов в сутки. Платы за каждый диалог нет, а канал Авито входит в лицензию Дескуса™ без доплаты. Нейтрон работает в российском облаке, переписка не хранится у провайдера ИИ и не идёт на обучение моделей.

Чек-лист: автоответы на Авито без потерь

Перед тем как оставить чаты Авито на ночь, проверьте:

• Рабочее время и праздники заданы — автоответ знает, когда у вас ночь.
• В автоответе честный срок: когда ответит человек.
• Для ночи и выходных — отдельные правила, если тексты разные.
• Ответы о доставке, оплате и возврате есть в базе знаний и анкете компании.
• ИИ-бот отвечает сам только в тех каналах и в те часы, где вы это включили.
• Утром смена разбирает ночные тикеты по срокам SLA.
• Раз в неделю кто-то смотрит «Пробелы в знаниях»: о чём покупатели спрашивали без ответа.